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EC担当者必見!今話題のWeb接客ツールってなに!?


こんにちは。nex8事業部の井上です。
今回はEC担当者必見の「Web接客ツール」についてご説明していきます。

聞いたことはあるけどあまり詳しく知らない方や、既に導入している企業の方も、改めて「Web接客ツール」とは何かについてご説明できればと思います。

Web接客ツールとは

実店舗とWebでの接客の違い

Web接客とは、その名の通りWebサイト上でも実店舗同様に「接客」を行うサービスの事です。

実店舗だと、入店時に店員さんが「いらっしゃいませ!」とか、洋服を選んでいる時に「ご試着いただけますので、お気軽に仰ってくださいね」など、ほとんどの方が洋服を選ぶ時に接客された経験があるのではないでしょうか?

このように実店舗においては客と店員が自然とコミュニケーションを交わすことで、自社ブランドのファンを増やすことができていましたが、当然Webサイト上では試着もできないですし、店員さんから挨拶をされることもありません。

そこで実店舗と同様に、Webサイト上でも、ユーザー1人ひとりにあわせた“おもてなし”の接客を行うことで、サイトからの離脱率を下げ、CVR(コンバージョン率)を上げるためのツールとして生まれたのが「Web接客ツール」です。

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近年、こういったWeb接客ツールが注目を浴びている理由に、「BtoCのEC市場規模が急成長している」といった背景があります。

EC市場が成長しているということは、それだけECを運営している企業にとって「競合他社が増加しているという事」になります。

その競争に勝つため、サイトを差別化する手段として「Web接客ツール」が注目され、導入企業が増えてきているというわけですね。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには大きく分けて、ポップアップタイプとチャットタイプの2つの種類が存在するので、それぞれ簡単に説明します。

■ポップアップタイプ

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「ポップアップタイプ」は、ユーザーの属性、閲覧履歴・デバイスなどをリアルタイムで可視化し、サイト上でユーザーごとに最適なポップアップを表示するツールです。

ユーザーに合った特典や、セール情報等をポップアップで表示することで、購入意欲を高めCVRの増加を促せます。

■チャットタイプ

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「チャットタイプ」は、Webサイト上にチャット画面を設置し、リアルタイムでユーザーとOne to Oneでのコミュニケーション・接客が出来るツールです。

サイト上で分からないことを手軽にチャットで質問できるので、こちらも離脱率の低下とCVRの向上が見込めます。

Web接客ツールのメリットと注意点

ここでは「Web接客ツール」のメリットと注意点についてまとめていきます。

メリット

先ほども簡単に触れましたが、「Web接客ツール」を使うことで「離脱率を低下とCVRの向上」が見込めます。

これは数字でも証明されていて、例えば「KARTE(カルテ)」を提供しているプレイド社が公開したデータによれば、「Web接客ツール」を用いることで、「ユーザーのサイトへの好意度に関わらず、CVRが平均30%高くなった」という結果が出ています。

また、「Flipdesk(フリップデスク)」を提供するSupership社によれば、サイトに訪れた顧客に対し、メールや電話とは違った、カジュアルでスピーディーな接客を行なうことで、その場で不安や疑問を解消でき、初めてのユーザーでも安心感を高める事ができるため、顧客の離脱率は40%も減少したとの結果もあります。

導入に際しての注意点

しかしWeb接客ツールを導入したからといって、すべてが自動化され、何もしなくてもいいという訳ではありません。

例えば、実店舗の体験をオンライン上で再現する「チャット」では、人間が対応することがほとんどです。
対応が迅速でなかったり、ユーザーの満足いくものでなければ、ユーザーの再訪は見込めなくなります。

また、クーポンやキャンペーンのポップアップもただやみくもにばら撒くのではなく、実店舗と同じように「的確なタイミングと適切なユーザーに配布すること」で、リピート率の向上、ひいては売上の向上につなげることが出来ます。

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また、少額からとはいえ導入コストも掛かり、Web担当者の方が「ユーザーの心理を汲み取り、戦略を持って運用すること」が必要となるツールでもあります。

自社サイトにおける目的を考えたうえで、本当に導入するべきなのかはしっかりと検討する必要がありますね。

Web接客ツールの例

最後に「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」での、具体的なサービスをいくつか紹介します。

ポップアップタイプ

■ecコンシェル…国内有数のビッグデータ保有企業「NTTドコモ」と、ディープラーニングの最先端技術を持つ「PKSHA Technology」が共同開発したAIを搭載した、CVR改善の精度とスピードが特徴のWeb接客ツールです。

最大の特徴は、最新のAIを搭載していながら、「永年無料での利用」が可能であること

無料プランでは、100万PV/月かつ純増で50CV/月という条件がありますが、無料・有料プランいずれにもAI機能が搭載されているので、「初めて導入を考えている方」や、「Web接客ツールにあまり手を掛けたくない方」にはオススメです。

■KARTE(カルテ)…従来のWeb接客ツールは、過去の履歴から顧客分析を行うものが一般的でしたが、KARTEは、サイトを訪れる顧客の「いまこの瞬間」を可視化することができ、それに対して適切なアプローチができる点が最大の特徴となります。

また、拡張性が高く、「プッシュ通知」や「LINEでのメッセージ送信」など、幅広い外部ツールとの連携が可能で、顧客が受け取りやすい形で情報発信が可能。

CVRだけでなく、集客効果も見込めます。

チャットタイプ

■Chamo(チャモ)…「Chamo」は閲覧者に対し、自動で話しかける機能が特徴です。

例えば、配送料の案内ページに1分以上とどまっているユーザーに対して「送料についてご不明な点はございませんか?」とチャットが立ち上がる、といった設定が可能です。

「Webサイト運用が苦手な方」や、「Webサイト運用に時間をかけたくない方」にオススメです。

■OK SKY(オーケースカイ)…Webサイトから店舗への送客(いわゆるOnline to Offline)を得意としています。

この接客の主軸となるチャットでは、人が介在して行われるため、機械的な案内や提案ではなく、「顧客のニーズを正しく反映した柔軟な対応」が可能です。

また、Webサービスでのコンシェルジュ・アプリケーションによって接客を受けながら、商品を実店舗で購入するといった、「Webサービスの良さ」と「実店舗の良さ」を掛け合せた体験を顧客に提供する点においても、まさに「実店舗以上の接客が実現されている」と言えるでしょう。

まとめ

いかがだったでしょうか?

Web接客ツールはユーザーを実店舗同様におもてなしすることで既存顧客を維持させ、自社サービスのファンを増やす事を目的としており、「離脱率」の低下と「コンバージョン率」の向上に繋げることができる手法となっています。

今後もAI(人工知能)の技術によって、「接客の自動化」が進む一方、人間でないとできない「柔軟な接客」が求められてくるのも事実です。

「自社サービスをどのような形でユーザーに届けたいのかを考える事」が、一番大事なのかも知れません。


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井上翔太

2014年ファンコミュニケーションズ入社。 nend事業部で広告主サイドの営業・運用経験を経て、2015年からnex8事業部に従事。 “「よくぞ、出してくれた!」なんて言われる広告を”をモットーに、日々奮闘中。 湘南生まれ湘南育ち。