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EC担当者必見!今話題のWeb接客ツールってなに!?

こんにちは。nex8事業部の井上です。 今回はEC担当者必見の「Web接客ツール」についてご説明していきます。 聞いたことはあるけどあまり詳しく知らない方や、既に導入している企業の方も、改めて「Web接客ツール」とは何かについてご説明できればと思います。 Web接客ツールとは 実店舗とWebでの接客の違い Web接客とは、その名の通りWebサイト上でも実店舗同様に「接客」を行うサービスの事です。 実店舗だと、入店時に店員さんが「いらっしゃいませ!」とか、洋服を選んでいる時に「ご試着いただけますので、お気軽に仰ってくださいね」など、ほとんどの方が洋服を選ぶ時に接客された経験があるのではないでしょうか? このように実店舗においては客と店員が自然とコミュニケーションを交わすことで、自社ブランドのファンを増やすことができていましたが、当然Webサイト上では試着もできないですし、店員さんから挨拶をされることもありません。 そこで実店舗と同様に、Webサイト上でも、ユーザー1人ひとりにあわせた“おもてなし”の接客を行うことで、サイトからの離脱率を下げ、CVR(コンバージョン率)を上げるためのツールとして生まれたのが「Web接客ツール」です。 近年、こういったWeb接客ツールが注目を浴びている理由に、「BtoCのEC市場規模が急成長している」といった背景があります。 EC市場が成長しているということは、それだけECを運営している企業にとって「競合他社が増加しているという事」になります。 その競争に勝つため、サイトを差別化する手段として「Web接客ツール」が注目され、導入企業が増えてきているというわけですね。 Web接客ツールの種類 Web接客ツールには大きく分けて、ポップアップタイプとチャットタイプの2つの種類が存在するので、それぞれ簡単に説明します。 ■ポップアップタイプ 「ポップアップタイプ」は、ユーザーの属性、閲覧履歴・デバイスなどをリアルタイムで可視化し、サイト上でユーザーごとに最適なポップアップを表示するツールです。 ユーザーに合った特典や、セール情報等をポップアップで表示することで、購入意欲を高めCVRの増加を促せます。 ■チャットタイプ 「チャットタイプ」は、Webサイト上にチャット画面を設置し、リアルタイムでユーザーとOne to Oneでのコミュニケーション・接客が出来るツールです。 サイト上で分からないことを手軽にチャットで質問できるので、こちらも離脱率の低下とCVRの向上が見込めます。 Web接客ツールのメリットと注意点 ここでは「Web接客ツール」のメリットと注意点についてまとめていきます。 メリット 先ほども簡単に触れましたが、「Web接客ツール」を使うことで「離脱率を低下とCVRの向上」が見込めます。 これは数字でも証明されていて、例えば「KARTE(カルテ)」を提供しているプレイド社が公開したデータによれば、「Web接客ツール」を用いることで、「ユーザーのサイトへの好意度に関わらず、CVRが平均30%高くなった」という結果が出ています。 また、「Flipdesk(フリップデスク)」を提供するSupership社によれば、サイトに訪れた顧客に対し、メールや電話とは違った、カジュアルでスピーディーな接客を行なうことで、その場で不安や疑問を解消でき、初めてのユーザーでも安心感を高める事ができるため、顧客の離脱率は40%も減少したとの結果もあります。 導入に際しての注意点 しかしWeb接客ツールを導入したからといって、すべてが自動化され、何もしなくてもいいという訳ではありません。 例えば、実店舗の体験をオンライン上で再現する「チャット」では、人間が対応することがほとんどです。 対応が迅速でなかったり、ユーザーの満足いくものでなければ、ユーザーの再訪は見込めなくなります。 また、クーポンやキャンペーンのポップアップもただやみくもにばら撒くのではなく、実店舗と同じように「的確なタイミングと適切なユーザーに配布すること」で、リピート率の向上、ひいては売上の向上につなげることが出来ます。 また、少額からとはいえ導入コストも掛かり、Web担当者の方が「ユーザーの心理を汲み取り、戦略を持って運用すること」が必要となるツールでもあります。 自社サイトにおける目的を考えたうえで、本当に導入するべきなのかはしっかりと検討する必要がありますね。 Web接客ツールの例 最後に「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」での、具体的なサービスをいくつか紹介します。 ポップアップタイプ ■ecコンシェル…国内有数のビッグデータ保有企業「NTTドコモ」と、ディープラーニングの最先端技術を持つ「PKSHA Technology」が共同開発したAIを搭載した、CVR改善の精度とスピードが特徴のWeb接客ツールです。 最大の特徴は、最新のAIを搭載していながら、「永年無料での利用」が可能であること 無料プランでは、100万PV/月かつ純増で50CV/月という条件がありますが、無料・有料プランいずれにもAI機能が搭載されているので、「初めて導入を考えている方」や、「Web接客ツールにあまり手を掛けたくない方」にはオススメです。 ■KARTE(カルテ)…従来のWeb接客ツールは、過去の履歴から顧客分析を行うものが一般的でしたが、KARTEは、サイトを訪れる顧客の「いまこの瞬間」を可視化することができ、それに対して適切なアプローチができる点が最大の特徴となります。 また、拡張性が高く、「プッシュ通知」や「LINEでのメッセージ送信」など、幅広い外部ツールとの連携が可能で、顧客が受け取りやすい形で情報発信が可能。 CVRだけでなく、集客効果も見込めます。 チャットタイプ ■Chamo(チャモ)…「Chamo」は閲覧者に対し、自動で話しかける機能が特徴です。 例えば、配送料の案内ページに1分以上とどまっているユーザーに対して「送料についてご不明な点はございませんか?」とチャットが立ち上がる、といった設定が可能です。 「Webサイト運用が苦手な方」や、「Webサイト運用に時間をかけたくない方」にオススメです。 ■OK SKY(オーケースカイ)…Webサイトから店舗への送客(いわゆるOnline to Offline)を得意としています。 この接客の主軸となるチャットでは、人が介在して行われるため、機械的な案内や提案ではなく、「顧客のニーズを正しく反映した柔軟な対応」が可能です。 また、Webサービスでのコンシェルジュ・アプリケーションによって接客を受けながら、商品を実店舗で購入するといった、「Webサービスの良さ」と「実店舗の良さ」を掛け合せた体験を顧客に提供する点においても、まさに「実店舗以上の接客が実現されている」と言えるでしょう。 まとめ いかがだったでしょうか? Web接客ツールはユーザーを実店舗同様におもてなしすることで既存顧客を維持させ、自社サービスのファンを増やす事を目的としており、「離脱率」の低下と「コンバージョン率」の向上に繋げることができる手法となっています。 今後もAI(人工知能)の技術によって、「接客の自動化」が進む一方、人間でないとできない「柔軟な接客」が求められてくるのも事実です。 「自社サービスをどのような形でユーザーに届けたいのかを考える事」が、一番大事なのかも知れません。

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ネイティブアドの進化系、ネイティブ型ダイナミックリターゲティングの効果を検証してみた

こんにちは。nex8事業部の井上です。 しばらくブログから離れていましたが今月からまた復帰させて頂くことになりました。 早速ですが、今回お話するテーマは「ネイティブ型ダイナミックリターゲティング」についてです。 通常のネイティブアドとは一味違った魅力を知っていただければと思います。 ネイティブアドとは? まず、本題に入る前にネイティブアドについておさらいしていきましょう。 ネイティブアドとは、「デザイン、内容、フォーマットが、媒体社が編集する記事・コンテンツの形式や提供するサービスの機能と同様でそれらと一体化しており、ユーザーの情報利用体験を妨げない広告を指す」とJIAA(一般社団法人 日本インタラクティブ広告協会)が定義しています。 利用者目線でコンテンツと一体化させた広告ということですね。 続いてネイティブアドの種類についてですが、現在ネイティブアドはIAB(Interactive Advertising Bureau)により6つに分類されています。 ① インフィード型 ② ペイドサーチ型 ③ レコメンドウィジェット型 ④ プロモートリスティング型 ⑤ ネイティブ要素を持つインアド型 ⑥ カスタム型 よく見る機会が多いネイティブアドとしては、FacebookやTwitterなど、SNSのフィード上に表示されるネイティブアドで、これは①のインフィード型に分類されるものです。 上記に加え、形式・機能・統合・バイイングとターゲティング・評価指標・広告の明示性の6つの評価軸が定められており、各メディアには広告と分かるよう「PR」「プロモーション」「広告」「AD」といった表記が義務付けられています。 詳細はこちらのネイティブアドの紹介記事を参照ください。 ネイティブ型ダイナミックリターゲティングとは? ネイティブ型ダイナミックリターゲティング(以降ネイティブダイナミックと表記)とは、その名の通りダイナミックリターゲティングとネイティブアドを掛け合わせたものになります。 ダイナミックリターゲティングとは、通常の静止画バナーで配信するリターゲティングとは異なりユーザーが閲覧した商品をバナーに反映させたり、レコメンド(おすすめ)商品を表示させたりすることが可能になる配信手法です。 バナーをクリックすると直接商品詳細ページに誘導することができるので、通常のリターゲティング配信より、CTR(クリック率)とCVR(コンバージョン率)が高くなるといった特徴があります。 このダイナミックリターゲティングの特徴を活かしながらよりユーザーフレンドリーなネイティブアドを組み合わせることで、今まで以上の相乗効果が期待出来るのです。 「一度広告主のサイトに訪れたユーザーに対し(=リターゲティング)」、「最適な広告を(=ダイナミック)」「ユーザーの体験を損なわない形で(=ネイティブアド)」配信出来る、ネイティブダイナミックならではの効果ですね。 実績比較(ダイナミックバナーVSネイティブダイナミック) では、通常のダイナミックバナーとネイティブダイナミックバナーでどのような差があるのでしょうか? nex8でのECサイトにおける配信実績から、CTRとCVRを比較した結果がこちらです。 通常ダイナミックバナーと比較するとネイティブダイナミックバナーは、CTRは低いもののCVRは約40%も高い数値となりました。 この結果から、今のユーザーはネイティブアドを広告であるとしっかり認識しており、本当に興味のあるユーザーだけが広告をクリックして、その後のアクションに繋がっていると考えられます。 また、単純なネイティブアド(ダイナミックリターゲティングではない)と比較しても、一度ユーザーが閲覧した商品を表示出来ることや、クリック後に詳細ページに直接遷移できることで、このような高CVRの結果に繋がっていることがわかります。 ネイティブ型ダイナミックリターゲティングの配信方法 それでは最後に、実際どのようにネイティブダイナミックを配信するのかご紹介していきます。 ダイナミックリターゲティングの配信に必要なものとしては「ダイナミックリターゲティングタグ」と「データフィード」の大きく2つがありました。 「ダイナミックリターゲティングタグ」は ①

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始めるなら今!?話題の動画広告、その魅力とは

こんにちは。nex8事業部の井上です。 今回は近年話題になっている動画広告について。 最近ではYoutubeなどの動画サイトだけでなく、スマートフォンでWebサイトを見ている時にも、この動画広告を目にする機会が増えてきているのではないでしょうか? 今回は動画広告の基本的な部分の紹介と私が思う活用方法についてご紹介出来ればと思います。 動画広告とは 動画広告とは、Web上でテレビCMと同じような映像や音声を配信する動画形式の広告です。 テレビCMの場合、テレビという媒体を通じて広く配信することが出来ますが、実際の広告効果が不透明になりやすい傾向にあります。 それに対し動画広告ではユーザーの具体的なセグメントごとに配信することができ広告効果も可視化することができます。 また、以前まではYouTubeなどの動画サイトを中心に限られたWebサイトのみで活用されていましたが、現在では一般のWebサイトやFacebook、twitterなどのSNSでも広く配信されるようになりました。 これにより、スマホユーザーの方は動画広告に接する機会が増え、より身近なネット広告になってきているのではないでしょうか。 (Copyright © CyberAgent, Inc. All Rights Reserved.) 上図はサイバーエージェントによる市場調査で、2015年には535億円の市場規模だった国内動画広告市場は2017年には倍以上の1178億円に達すると予測されています。 2015年頃から特に伸びてきた背景として、テレビで動画を見る時代からスマホで動画を見る時代へと変化してきていることが大きな要因と言えます。 10代の若年層では4割以上の人がほぼ毎日オンライン動画を見ているといったデータもあるようです。 携帯会社の各キャリアも通信制限が緩和されたり、Wi-fiスポットの拡大などによってどこにいても気軽にオンライン動画を見れるようになった事も、この動画広告市場を盛り上げている1つの要因だと考えられますね。 動画広告の種類 次は様々なものがある動画広告の種類について整理してみます。 動画広告は大きく分けて、動画コンテンツの前/途中/最後などに挿入される「インストリーム動画広告」と、Webサイト上の広告枠に配信される「アウトストリーム動画広告」の2つに分けることができます。 ■インストリーム動画広告 まずは動画コンテンツに挿入されるインストリーム動画広告から、対応する下記3つのフォーマットを紹介していきます。 ・プレロール動画広告 ・ミッドロール動画広告 ・ポストロール動画広告 ・プレロール動画広告 動画本編の再生前に配信される動画広告を指します。 YouTube内で配信される「TrueView広告」などがこれに当たります。 プレロール動画広告には、数秒経った後にユーザーが視聴選択できる「スキッパブル動画広告」と、強制的に視聴する「ノンスキッパブル動画広告」の2種類があります。 動画本編の視聴前に広告を配信するため視聴される可能性が高いのが特徴です。 ・ミッドロール動画広告 動画本編の視聴中に配信される動画広告です。 プレロールと比較して視聴している途中で差し込まれるため離脱の可能性は低くなるのが特徴です。 ・ポストロール動画広告 動画本編の終了後に配信される動画広告です。 本編の視聴を妨げる事無く配信するので、視聴者にとってはストレスを感じにくいです。 と同時に、関心を強く引くことが出来ていないと動画終了後にそのまま視聴されにくい側面があるので注意が必要です。 ■アウトストリーム動画広告 次に、Webサイト上の広告枠に配信されるアウトストリーム動画広告のフォーマットを紹介します。 ・インバナー動画広告 ・インリード動画広告 ・インフィード動画広告 ・インバナー動画広告 Webサイト内に設置されているディスプレイ広告枠に配信する動画広告です。 バナー画像の代わりに動画広告を入稿して表示する形式のため、DSPなどの配信プラットフォームを介して幅広く配信したり、細かなターゲティングをしたりすることが出来ます。 インバナー動画広告の例として、Yahoo!JAPANのTopページで配信されるものが挙げられます。 ・インリード動画広告 Webサイトの記事内に設置された広告枠に配信する動画広告です。 インバナー広告と違い、動画広告が画面内に正しく表示された場合のみ再生させるため、視聴者に正しい内容を伝えることができるのが特徴です。 ・インフィード動画広告 SNSなどのタイムラインで記事と記事の間に差し込まれるよう配置して配信される動画広告です。 SNSを使っている方ならこのフォーマットの動画広告を見ない日はないと言っても過言ではないくらい普及しています。 あらかじめユーザーの性別や興味関心などの属性を把握できるため、自社のターゲット層に絞った効率的な広告配信が可能です。 動画広告の課金方法 次に、動画広告がどのような課金形式をとっているのかまとめてみました。 ・CPV(Cost-Per-View) CPVは動画広告視聴1回あたりにかかるコストです。 例えばTrueview広告はこのCPV方式を採用しており、30秒以上視聴された場合に課金されます。 ※媒体によって視聴秒数は異なります。 ・CPCV(Cost-Per-Completed-View) CPCVは動画広告の完全視聴1回あたりにかかるコストです。 Trueview広告では30秒未満の動画広告を出稿した場合、最後まで再生した段階で課金がされる仕組みになります。 ・CPM(Cost-Per-Mille) 動画広告を1,000回表示させるのにかかるコストです。 再生数に対してではなく、インプレッションに対して課金されるため、DSPなどのプラットフォームを介して出稿する場合はこちらの課金形式になる場合があります。 ブランド認知の向上など、より多くのオーディエンスにリーチしたい場合は有効的と言えます。 ・CPC(Cost-Per-Click) 動画広告1クリックあたりにかかるコストです。 視聴後にクリックと言う行動が必要になるため、ある程度見込みのある顕在層へ配信する場合に適していると言えます。 動画広告の活用方法 動画広告の基本的な部分をご紹介してきましたが、実際どのように活用したら良いかまだイメージ付かない方も多いのではないかと思います。 そこで、動画広告の強みとなる部分や注意する部分について考えていきます。 ■動画広告の強み 1.情報を伝えやすい 画像や文字のみのバナー広告に比べ、音声や映像も使うことが出来るので、伝えられる情報量が圧倒的に多くなります。 企業が伝えたい事を正確にかつ印象に残るようにユーザーに届けることが可能です。 2.良質なユーザーを獲得しやすい バナー広告に比べユーザーの興味を惹きやすく、商材の特性を理解した上でサイトに訪問するので動画広告経由のユーザーは良質なユーザーとなりやすいです。 ■動画広告の注意点 1.専門知識と制作コストがかかる バナー広告と違いユーザーに高品質な映像を届けようとすると専門知識が必要で、制作コストも多くかかってしまいます。 2.通信環境によって印象が変わってしまう 動画ならではかもしれませんが、通信環境によってはスムーズに再生することが出来ず閲覧されにくい場合もあり、逆にユーザーには不快な印象を与えてしまう可能性もあります。   上述したメリットを踏まえると、特に動画広告に向いていると感じるのがアパレルECサイトの場合です。 認知拡大はもちろんのこと、商品のサイズ感や質感、実際に着てみないと分からない部分を動画広告では伝えられます。 自分が着ているところも想像しやすいのでユーザーを購買意欲の高い状態にすることができますね。 その他にも、家具の組み立て動画などを紹介するHow To動画はユーザーが広告を見て「こんなに簡単だったら買ってみようかな」という心理にもなりやすいのではと思います。 このように動画広告を通じてサイトに訪れたユーザーは、そのサイトにとって非常に価値の高いユーザーであると考えられます。 しかし、そのようなユーザーでも1度のサイト訪問で購入することはあまりないかもしれません。 そういった際にリターゲティング広告などを同時に行うと動画広告だけでは追いきれない領域をカバーすることが出来るので、動画広告とリターゲティングはとても相性が良く有効なプロモーションになりうるでしょう。 これから更に成長していく事が見込まれる動画広告ですが、まだブランディングに用いられるイメージが強いように感じます。 しかし今後、ネット広告の特性をもっと活かすことで、ブランディングだけでない成果にこだわっていける動画広告もより発展していくのではないかと考えます。 まとめ いかがだったでしょうか。 2014年頃より動画元年という言葉が広がり近年になり特に盛り上がっている市場ですので、ECサイトはもちろん様々な企業で動画広告と組み合わせた広告プロモーションが増えてくると思います。 動画広告を上手く活用することで既存プロモーションの改善に繋がる可能性もありますので、現在のプロモーションで悩んでいる方は動画広告を検討してみても良いかもしれません。

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マルチデバイスとどこが違う?今流行りのクロスデバイスについて

こんにちは。nex8事業部の井上です。 今回はマルチデバイスとクロスデバイスについてご紹介します。 最近よく「マルチデバイス対応」とか「クロスデバイス対応」など耳にはするものの、なんとなく知っているだけで違いがよく分からなかったり、混同してしまっている人も多いのではないでしょうか。 そこで、この2つの違いについて分かりやすく紐解いてご紹介出来ればと思います。 マルチデバイスとクロスデバイスの違い マルチデバイスとクロスデバイスの違いに入る前に、まずはそれぞれを説明していきます。 マルチデバイスとは マルチデバイスとは1つのコンテンツを複数のデバイス(端末)で同じように見られることです。 デバイスをまたいで相互に連携している状態のことをマルチデバイス化やマルチデバイス対応と呼びます。 マルチデバイス対応の代表的なサービスにLINEやTwitterが挙げられます。 これらはスマートフォンブラウザでもアプリでもパソコンでも、ほぼ同じ内容の閲覧・操作が可能になっているので、とても身近に感じるのではないでしょうか。 マルチデバイスに対応するためには ここではマルチデバイス対応する為の3つの手法について紹介します。 ・各デバイスに合わせた個別構築 パソコン用サイト、スマートフォン用サイト、タブレット用サイトというように、デバイスごとにURLを分けて専用のページ(HTMLファイル)を作成することで、ターゲットに合わせた情報発信が可能になります。 デバイスごとのデザインは個別に作成するのでこだわることができますが、サイト更新の際にはそれぞれのページをすべて更新することになるため手間がかかるなどのデメリットもあります。 ・自動変換サービス マルチデバイス化が進む中で手軽にマルチデバイス対応できる自動変換サービスも増えてきました。 メリットはパソコンサイトのURLを登録するだけで自動的にスマートフォンサイトを生成してくれるので、特別なメンテナンスなどが不要になる点です。 デメリットとしては、提供サービスの仕様によって構成が決まってしまうので細かなデザイン指定が出来なかったり、サービスの利用費がかかってしまう点が挙げられます。 ・レスポンシブWebデザイン こちらはページ(HTMLファイル)を分けること無く、ユーザーがアクセスしてきたデバイスの画像幅に合わせデザインを出し分け出来る制作方法です。 Googleが公式ページでレスポンシブWebデザインを推奨すると宣言してから、これに対応するサイトも増えていますが、ワンソース(ひとつの元データ)で行えるため更新の手間がかからないと言う点だけでも非常にメリットがあり、今後のマルチデバイス対応においては、このレスポンシブWebデザインが主流になってくるのではと思います。 マルチデバイス対応の際には、これら3つの手法から自社サイトの規模や目的に合わせて対応していく事をおすすめします。 クロスデバイスとは では続いてクロスデバイスです。 クロスデバイスとは、複数のデバイス間で1つのコンテンツが流通し使用出来ることです。 例えば、みなさんも普段の生活の中で朝の出勤時間やお昼休憩に調べていたECサイトのURLを、帰宅後の自宅でゆっくり見るためにタブレットやパソコンにURLを転送したり共有したりした経験はないでしょうか? このように、異なるデバイスで同じコンテンツをユーザーが利用するという行動をクロスデバイスと呼びます。 まとめると、「マルチデバイス」とは複数のデバイスでも同じコンテンツが閲覧できる状況を指すのに対し、「クロスデバイス」とはマルチデバイス対応しているコンテンツを複数のデバイスでユーザーが利用・共有すると行動を指しています。 つまりクロスデバイスはマルチデバイス対応が完了した状態(=各デバイスからのアクセス先URLは常に同じ)でないと成り立たない、ということになります。 ユーザー動向の変化 では次に、なぜ近年マルチデバイス・クロスデバイス対応が注目されるようになったのか考えてみましょう。 以下にご紹介するのは、Yahoo!JAPANの実施したマルチスクリーン環境におけるデバイスの利用実態調査からの引用データです。 ・2人に1人はほぼ毎日タブレットを利用 これには少し驚いたのですが、タブレットを利用している人が多くなってきているようです。 タブレットの場合スマートフォンの手軽さとパソコンの見やすさを兼ね備えているので、ネットショッピングや動画コンテンツの視聴が増えている現代ではマッチしているのではと思います。 自宅で利用する人が増えているのも納得がいきますね。 ・パソコン利用者の約8割が自宅で利用 古くからあるパソコンもなんだかんだ欠かせないデバイスですよね。 仕事の資料作成や編集などが用途として多い印象ですが、30代以上のパソコンからのネットショッピングは70%以上と非常に高い数値となっています。 ・5人に2人は毎日2台以上の異なるデバイスを利用 調査によると回答者の41%が毎日2台以上のデバイスを使っているとのデータが出ています。 改めて気づいたのですが自分自身も普段はスマートフォンを所持していて、職場ではパソコンを使用しているので、2台使用は今では当たり前になってきているのかも知れません。 デバイスの多様化が進んでいる中、このようにユーザーは自分の生活に合わせてデバイスを使い分けている状況にあります。 マルチデバイス対応が基本のSNSを通じた情報流通が今後ますます重要になってくると考えると、ユーザーの利便性を高めアクセスを取りこぼさないためにもマルチデバイス対応を早急に考えておいたほうが良さそうですね。 クロスデバイスにおける広告施策 前述した通り近年では使用目的や場所によってユーザーは複数のデバイスを使い分けています。 そして、そのような背景からマルチデバイスに対応する企業が増え、広告もそれに応じて出稿をしているところが増えてきている状況です。 この時注意しなければならないのが、効果計測やユーザーの紐付けをどのように行うかということです。 例えば、アパレル企業のECサイトでダイナミックリターゲティング広告の施策を行う事になった場合を考えてみましょう。 これまでであれば、Cookieを元にして、パソコンでサイトを閲覧したユーザーが再度パソコンのブラウザを見ている時に広告を配信し、効果を測定することが出来ていました。 しかし今ではこのユーザーはスマートフォンでもサイトに訪れます。 その時違うユーザーだと識別し計測してしまうのは避けたいですよね。 クロスデバイスにおける効果計測の代表例としてGoogleのユニバーサルアナリティクスがあります。 ユニバーサルアナリティクスでは、ユーザーを識別するための「User-ID」と呼ばれるIDを設定することでクロスデバイス計測が可能になります。 これにより、パソコンを閲覧した後のスマートフォンによる購入が多いのか、もしくは初めからスマートフォンで閲覧しそのままスマートフォンで購入するのが多いのかなどのレポートを見ることができるようになります。 またユーザーがスマートフォンでネットサーフィンしている時にも、そのユーザーがパソコンで閲覧していた情報を元に広告配信することが可能になるといった具合です。 ただし、あらかじめユーザーを識別するIDを付与できるサイトでないと、ユニバーサルアナリティクス上でパソコンとスマートフォンから訪問したユーザーとして紐づけることが出来ません。 ECサイトの場合、購入時にログインをするのであれば、このUser-ID機能を活用することが出来ます。 また、個別のIDやログイン情報を元に効果計測を行うので、個人の特定はされないもののプライバシーの観点からも難しい問題ではあります。 ユーザーのネット利用状況の変化に合わせて、より便利な技術の開発は進化していくことは間違いないのではないでしょうか。 まとめ いかがだったでしょうか。 日々進化していくアドテクノロジーですが、基本となるのは全て「ユーザー」であることは間違いないと思います。 ユーザーの利用に合わせて適したアプローチをするためにも、まずはマルチデバイス対応は必須と言えるでしょう。 ユーザーの利用状況に合わせ、クロスデバイスの行動履歴を横断的に取得していくことで、今後さらに精度の高い分析・プロモーション施策の実施が可能になると考えます。

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EC担当者必見!今話題のアプリダイナミックリターゲティングとは!?その魅力を徹底解剖!

こんにちは。nex8事業部の井上です。 前回ECサイトのスマホアプリ化についてご紹介しましたので、今回はスマホアプリ化した後のプロモーションについて書きたいと思います。 特に今回は、最近お客様からのお問い合わせが増えているアプリダイナミックリターゲティング(以下:アプリダイナミック)についてご紹介させて頂きます。 実際の広告としてまだ目にしたことが無い方や、そもそもアプリダイナミックを知らない方にも基本的な部分から仕組みまで、アプリダイナミックの魅力をお伝え出来ればと思います。 なおアプリ向けダイナミック広告や、アプリ向けリターゲティング配信など様々な名称がありますが、この記事ではアプリのディープリンクを用いたリターゲティング方法をアプリダイナミックリターゲティングと定義しています。 アプリプロモーションの種類 まず、アプリにおけるプロモーションの種類を整理してみましょう。 アプリプロモーションには大きく分けて2種類の軸があります。 1つはアプリをリリースした際に行う「インストール訴求」、もう1つはインストールした後のユーザーに対する「リテンション訴求」です。 「インストール訴求」とは、その名の通りリリースしたアプリをユーザーにインストールしてもらうために行うプロモーションです。 アドネットワークなどにバナー広告を出稿し配信先メディアを調整することで、自社アプリに興味のあるユーザーを獲得する方法や、リワード広告などが挙げられます。 そして、ここ最近注目されているのがインストールした後のユーザーに対する「リテンション訴求」です。 これはアプリをインストールして何度か使ったが、その後起動しなくなってしまったユーザーを対象に広告を配信します。 例えばECアプリの場合、アプリをインストールして購入したことはあるが、一度だけというユーザーを対象に「アプリから購入の場合のみ割引」、「アプリ限定セール」などのプロモーションを実施することで、ユーザーにアプリを再起動してもらうといった具合です。 すでにインストールはしているため、ユーザー側もストレスなく利用できますね。 ある程度インストール数が増えると、1インストールあたりにかかる費用(新規ユーザー獲得費用)はどうしても増えてしまいます。 そこでインストール済ユーザー(既存ユーザー)を活性化させることで、効率的に利益をあげていくことができるのです。 「リテンション訴求」には上図のように、「リエンゲージメント広告」と「アプリダイナミック広告」の2通りの広告配信方法があります。 Webの場合と対応させると分かりやすいのですが、リエンゲージメント広告はリターゲティング広告、アプリダイナミックはダイナミックリターゲティング広告のそれぞれアプリ版だと考えて下さい。 今回の記事ではアプリダイナミックについて紹介させて頂きます。 アプリダイナミックとは まずはアプリダイナミックが一体どんな配信手法なのかを説明します。 先ほども少し触れましたが、アプリダイナミックとは、簡単に言うとWebサイトで行なっているダイナミックリターゲティングを、アプリでも同様に実施できるというものです。 つまり、アプリ内で特定の商品を閲覧したユーザーに対して、閲覧商品を含むバナー広告を動的に配信、ユーザーが広告をクリックしたらWebサイトに遷移するのではなくアプリが自動的に立ち上がりその商品ページに遷移して商品を再度訴求できる、という配信手法です。 アプリダイナミックのメリット アプリダイナミックについては理解したが本当にやる意味があるのか。 そう思われている方のために、ここではアプリダイナミックを実施することのメリットを考えてみようと思います。 まず、前回ご紹介したスマホアプリのメリットについておさらいしましょう。 スマホアプリのメリットは以下となっております。 ・スマホアプリ利用率の高さ ・Webサイトに比べリピートして利用しやすい ・プッシュ通知機能 ・アイコンによる認知の向上 ECサイトにおけるアプリダイナミックでは、アプリ化をすることで得られる上記4つに追加してさらにCVRの向上というメリットが考えられますが、これには大きく2つ要因があります。 ① WebのECサイトでは、商材が複数ある場合に、通常バナーによるスタティックリターゲティングよりもダイナミックリターゲティングの方がCVRは高くなる傾向にある。   ② アプリ化の特徴でもある利用率の高さもあり、ECアプリを利用して商品を閲覧しているユーザーは、WebのECサイトと比較すると、CVRが高いユーザーが多い。 つまり、ダイナミックリターゲティングをECアプリで実施するということは、CVRの高くなる2つの要素をかけあわせることとなり、非常に効果の良い広告配信が期待できるのです。 実際弊社サービスnex8でもアプリダイナミックの事例があるのですが、平均するとWebでダイナミックリターゲティングを実施した時の4~5倍ほどのCVRとなりました。 アプリは利便性が高いと言っても、離脱ユーザーはやはり一定数います。 そういったユーザーを確実に購入に繋げるためにもアプリダイナミックを実施するメリットはあるのではないでしょうか。 アプリダイナミックの仕組み ここまで、アプリダイナミックで出来ることやメリットについてお話してきましたが、どのように配信を実現させているのでしょうか。 ここでは大まかな仕組みについてお伝えします。 Webダイナミックリターゲティングとの違い Webのダイナミックリターゲティングでは、タグとデータフィードを準備すれば実施できることは以前の記事で解説しています。 タグからは「ユーザー識別情報」「商品閲覧情報」を取得したり、または成果通知をしたり出来たのですが、アプリの場合タグを設置することが出来ないため、これらの情報をタグから取得することが出来ません。 さらにWebの場合、ブラウザ上のアドレスバーに表示されるURL(http://・・・)をデータフィード内で指定すればそのページに遷移させることが出来ましたが、アプリでは別途設定(ディープリンクの実装)をしないと商品ごとの個別ページに対するURLというものは存在しません。 これらから、アプリダイナミックを実施するためには、【ユーザー識別情報】【商品閲覧情報】【成果通知方法】【リンク先URL】の4つを別の方法で取得、受け渡しをする必要があるのです。 各項目について説明していきます。 アプリダイナミック実施に必要な情報の取得方法 【ユーザー識別情報】と【商品閲覧情報】 アプリの広告出稿している方はご存知かと思いますが、アプリのダウンロード数や起動率、課金状況などを把握するためには通常、効果計測用のSDKを入れています。 SDK・・・アプリケーションを作成するためにソフトウェア技術者が使用する開発ツールセットの事。効果計測用SDKをアプリに組み込むことで、どの広告から流入して、どの程度の課金やPVがあるのかをレポート上に可視化することが可能。 Webサイトでダイナミックリターゲティングを行う場合、タグによってCookieを付与することで、どのユーザーが来たかを判別し、固有の商品IDをサーバーに送ることで、どのような商品を閲覧していたかを知ることが出来ました。 アプリの場合SDKによってこれらの情報を受け渡すことが一般的となっています。 現在こういった情報の受け渡しに対応しているSDKで代表的なものはadjsutやF.O.X、appsflyer等が挙げられます。 ダイナミックリターゲティングタグの役割をこの計測用SDKが行っており、アプリダイナミックを実施するにはSDKの組み込みが必要不可欠となります。 【成果通知方法】 通常のWebダイナミックリターゲティングの場合、タグのCookieによって効果計測を行います。 ですがアプリの場合は先述した通りタグを埋めることが難しいため、計測用SDK側と広告配信サービス側のサーバー間においてソケット通信をして成果通知の受け渡しを行います。 【リンク先URL】 Webダイナミックリターゲティングの場合、タグから取得したユーザー情報と閲覧情報(商品ID)を広告配信サービス会社のサーバーに送り、データフィードと付け合わせることで、このIDが何の商品だったかを判断し、自動で広告を生成します。 アプリダイナミックも同様で、商品の情報が記載されたデータフィードが必要となりますが、ここで1つ違うのがリンク先のURLです。 通常のWebサイトでいうところのハイパーリンクの代わりに、「ディープリンク」を実装することでアプリ内の閲覧した商品ページや特定のページへ誘導することが可能となります。 Webサイトは商品ごとにページのURLがそれぞれ異なることが多いと思いますが、ディープリンクはアプリにおけるURLを作成しているイメージです。 nex8app://productid_0001 ディープリンクには通常「スキーム」と「パス」と呼ばれる部分があります。 上記「nex8app://」が「スキーム」で開くアプリを識別し、「productid_0001」が「パス」でアプリ内の誘導したいコンテンツが存在する場所を指します。 これを実装することで、アプリユーザーが広告をクリックした際に直接アプリを立ち上げ商品ページまで遷移させる事が可能になり、アプリユーザーに対してもWebダイナミックリターゲティングと同じ体験をしてもらうことが出来るのです。 アプリダイナミック実施に必要な情報の取得方法まとめると、以下の表のようになります。 またアプリダイナミックの技術を応用すると、Webとアプリを横断したダイナミックリターゲティング配信が出来るようになります。 これまでのWebダイナミックリターゲティング(Webサイト→Webサイト商品ページ)に加え、今回ご紹介したアプリダイナミック(アプリ→アプリ商品ページ)、さらにWebサイト→アプリ商品ページ、アプリ→Webサイト商品ページといった配信方法も可能です。 例えば既存のWebユーザーに対しアプリでの利用頻度を高めたいという目的の場合は、『Webサイト→アプリ商品ページ』のダイナミックリターゲティングを実施することで継続的なアプリ利用を促すことができます。 Webとアプリを横断したダイナミックリターゲティングの仕組みについては、広告配信サービス会社やSDK提供会社ごとに異なってくるので、ここでは割愛させていただきます。 まとめ いかがだったでしょうか。 アプリになると複雑な設計や専門的な知識がないと出来ないと思われている方も多いと思いますが、基本的な設計はWebサイトで行うダイナミックリターゲティングとほとんど変わりません。 ダイナミックリターゲティングとアプリの優位性を掛け合わせたアプリダイナミックリターゲティングは、今後のトレンドになること間違い無しなので是非積極的に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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ECサイトはスマホアプリ化必須!?Webサイトとの違いとメリット・デメリット

こんにちは。nex8事業部の井上です。 今回はECサイトのアプリ化について書いていきます。 皆さんのスマホにはアプリがいくつ入っていますか? ゲームや乗換案内、SNSや写真加工ツールといったアプリは、ほとんどの方が1つは入れていると思います。 さらに、ECサイトのアプリやフリマアプリが増えたことで、アプリで物を購入する方も増えてきているのではないでしょうか。 今回は、そういったユーザーのスマホ使用状況の変化に合わせたWebサイトのスマホアプリ化について紹介させて頂きます。 スマホアプリについて アプリとは スマートフォンの普及が進むに連れて「アプリ」という言葉が一般的になってきましたが、まずはアプリとは何か簡単におさらいしてみましょう。 「アプリ」はアプリケーションの略で、ユーザーが利用したい機能を追加するために端末にダウンロードして使用するソフトウェアの事です。 よく使われているもので言うと、例えばエクセルやパワーポイントなども「アプリ」に分類することが出来ます。 ※厳密には、アプリの中でもWebブラウザ上で動作する「Webアプリ」と呼ばれるものもあります。 YouTubeやGoogleマップなどがそれに当たりますが、このWebアプリと区別する目的で、ソフトウェアで提供されるタイプについては「ネイティブアプリ」と呼んだりもします。 本記事で「アプリ」と書くものは基本的にネイティブアプリとしています。 「スマホアプリ」は、スマートフォンで使えるソフトウェアのことで、カレンダーや乗換案内、ゲームをはじめ、現在ではECサイトや動画サービスなど様々なことができるようになっています。 進むスマホアプリ化 スマホの普及率は2010年ごろから急速に進み、現在では全年代合わせると7割以上がスマホを保有している状況ですが、これに一役買っているのが、スマホアプリです。 (出典:総務省「通信利用動向調査」) Webサービスとはまた違う新しい体験や便利さを提供するアプリが多く出てきた中で、 様々なアプリサービスを利用したいからスマホを購入した、というユーザーもいるくらいです。 スマホアプリの利用時間はスマホ利用時間全体のおよそ8割を占めているというデータも出ています。 さらにもう1つ、アプリは起動までの時間が早く、スキマ時間での利用ニーズも多いスマホとは非常に親和性が高いと言っていいでしょう。 こういった利用者の伸びやユーザーのアプリに対する意識、利便性の高さからもWebサイトのスマホアプリ化はユーザーニーズに沿うものであることが伺えます。 Webサイトとスマホアプリの違い では実際Webサイトとスマホアプリでは何が異なるのでしょうか。 端末に元々入っていないゲームなどはスマホアプリで利用するしかありませんが、ECサイトのようにWebサイトもあった場合を例に比較してみましょう。 使いやすさ Webサイトの場合、基本的にはPCの画面を前提に構成されているため、スマホ画面だと拡大やスクロールが多くなりユーザビリティを損なう可能性があります。 もちろんスマホ最適化していればここでの問題を防ぐ事ができますので、まだサイトをスマホ最適化されていないという方はこちらの記事をご参照ください。 スマホアプリの場合、初めからスマホでの利用を前提にしているため、使用する端末や機種に合わせてディスプレイが収まり、ページ内のリンクやアクセスもスマホに配慮した設計がなされているため快適な操作感を実現することが出来ています。 アクセスまでのスピード 一番の違いはこのアクセスまでのスピードです。 Webサイトの場合アクセスするには通常、ブラウザを立ち上げる必要があります。 またオフラインでは表示されなくなってしまいます。 私自身そうですが、スマホを所有してから不便だなと感じる点ではありました。 スマホアプリはトップ画面に専用のアイコンが置かれるため、見たいコンテンツに1度のタップで行き着けますし、オフラインでもコンテンツを閲覧することが可能です。 このように、使い勝手の良さがアプリとWebサイトの大きな違いになってくるのではないでしょうか。 スマホアプリ化におけるメリット・デメリット スマホが普及しアプリ利用率が高いという点からだけでもアプリ化するメリットは大いにあると考えられますが、もう少し具体的な活用方法を交えメリットとデメリットについて紹介していきます。 まずスマホアプリ化のメリットについてです。 ■スマホアプリ利用率の高さ ■Webサイトに比べリピートして利用しやすい ■プッシュ通知機能 ■アイコンによる認知の向上 ■スマホアプリ利用率の高さ スマホ保有者のほとんどが何かしらのアプリを利用している状況で、Webの閲覧時間よりアプリの利用時間の方が長いというデータが出ています。 そのため抵抗なくユーザーに使ってもらえて、またアプリでの情報提供は現代のユーザーのニーズに合わせていると考えることが出来ます。 ■Webサイトに比べリピートして利用しやすい ブラウザを通してサイトにたどり着くというルートに比べ、スマホアプリの場合は立ち上げるだけでサイトやコンテンツにアクセスすることが可能である、また操作性も高いことからユーザビリティを損なうことがないためリピート率向上にも繋がりやすいです。 ■プッシュ通知機能 これはスマホアプリならではの大きなメリットです。 アプリに対してプッシュ通知を送信する事でスマホ上にポップアップでメッセージを表示させたり、アプリアイコン上にバッジ表示させたりすることが可能です。 これにより、ユーザーの注意を引きつけアプリを使ってもらい新しい情報を見てもらうことが可能になります。 ■アイコンによる認知の向上 CMや交通広告などは繰り返し目にする事によって商品やサービスを消費者の記憶に留め、購入や利用に繋げるのが目的になりますが、スマホアプリの場合ホーム画面にアイコンがあることによって無意識にユーザーはブランドロゴや名前を見ることになります。 Webサイトに比べ目に入る機会は圧倒的に多くなるため再訪への効果が期待できます。   続いてスマホアプリ化によるデメリットについて、こちらは大きく2つが挙げられます。 ■アプリインストールのハードルの高さ ■開発コストが掛かる ■アプリインストールのハードルの高さ アプリの場合当然最初はインストールしてもらう必要があります。 ユーザー基盤が全くない状態でアプリを出す場合はしっかりとしたプロモーション戦略が必要になってきますが、既にWebサイトを持っているなどで、顧客となるユーザー基盤がある場合は、そこで告知することで効率的に認知拡大を狙うことが可能です。 ■開発コストが掛かる スマホアプリを作成するにもスマホのプラットフォーム(iOS、Androidなど)ごとに開発が必要になってくるため、アプリ開発にはそれなりのコストが掛かってきます。 公式ストアに初めて申請する際だけでなく、アップデートの際にも公式ストアの審査があり、一部変更しただけでも更新に手間がかかるといったハードルもあります。 Webサイトに比べると作成・更新に多少手間とコストがかかるのは否めないでしょう。 しかし今では、業界に特化した比較的手軽に依頼できるアプリ制作会社などもある他、実はコンテンツを更新してもストアに申請する必要のない、新しいアプリ化の方法も出ています。 次章ではこのアプリ化の方法をご紹介します。 ECサイトにオススメのハイブリッドアプリとは 各環境(iOS用、Android用など)に合わせて開発する必要や、公式ストアの審査があり一部変更しただけでも更新に手間がかかるといったハードルを解消するものとして、近年増えてきているのが、「ハイブリット型」と呼ばれるアプリです。 ハイブリット型アプリでは、ネイティブアプリの中の※Web View(ウェブビュー)と呼ばれる簡易ブラウザを活用し、表示するコンテンツ自体はWebで作られたコンテンツを表示します。 ※Web View: WebブラウザのようにWebページを取得・表示することができる機能の事で、Web Viewを呼び出すコードを記述するだけでWebページを表示する機能を組み込むことが可能。 冒頭で紹介したネイティブアプリとWebアプリの2つの特長を兼ね備えていることからハイブリッド型と呼ばれます。 この3つを表にまとめてみたものがこちらです。 ハイブリッド型では、ネイティブアプリのようにカメラ起動や加速度センサーなどスマートフォンに搭載されている機能を活用することができ、ストアにも掲載されるので効率的な集客が可能です。 また投稿された内容や変更が生じる箇所はWebコンテンツを修正することで行えるので、頻繁に更新が起きても、すぐに対応でき、ストアへの申請を何度もする必要がなくなります。 適切に役割を分担し、双方のいいところを合わせたアプリである、と言えるでしょう。 個人的にECサイトのアプリ化だとこのハイブリッド型を推奨します。 ECサイトの場合更新頻度が高くなる商品詳細ページをWeb Viewとする事で細かな変更にも柔軟に対応することが可能になるのと、ネイティブアプリならではのアクセスのスピード、認知の継続と再訪への機会を向上させることが可能になるため、既存顧客の維持が売上を左右するECサイトでは特にハイブリット型がマッチするのではないでしょうか。 実際にWebサイトをアプリ化するには自分達で一から開発を行う他に、アプリ開発サービスを利用することで手軽に低コストに抑える事もできます。 アプリ化するサービスはWordPressをベースとするサービスが多く見受けられますが、ECサイトの場合もう少し汎用性の高いサービスを選ぶ必要があります。 yappliやapplileなどはECサイトに特化したアプリ開発サービスで、日時指定やカゴ落ちユーザーを対象にプッシュ通知を出したりクーポン機能も出来ます。 プロモーションや自社課題にあわせ検討してみてはいかがでしょうか。 まとめ いかがだったでしょうか。 スマホアプリの利用率や利便性を鑑みると、ECサイトのスマホアプリ化は必須の考えになってきます。 今回ご紹介した内容はほんの僅かですがアプリ化するメリットは十分にあると思いますので、今の市場をチャンスと捉えさらに充実したECサイト運営を目指してみてはいかがでしょうか。 次回はアプリ化した後のプロモーション方法について少しご紹介させて頂きます。

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CPAやROASより大事!? 顧客のLTVを把握してビジネスチャンスを掴もう!

こんにちは。nex8事業部の井上です。 人生三回目のブログです。 前回、前々回とネット広告における指標のCPA(獲得単価)ROAS(売上回収率)ROI(利益回収率)について解説してきましたが、今回は上記を設定する上でも欠かせないLTV(顧客生涯価値)についてお話します。 このLTVは、リピート商材を扱っているECサイトの場合、特に重要な考え方となり、今までとは違った角度からプロモーションを構築する事が出来ます。 ぜひ参考にして頂ければと思います。 LTVとは LTVとは、Life Time Valueの頭文字を取った略語で、日本語で「顧客生涯価値」と言います。 企業と顧客が継続的に取引をすることによって、顧客が企業にもたらす価値(利益)を見る指標です。 もともとダイレクトマーケティングで顧客満足やロイヤリティを上げることの効果を示唆していましたが、この考え方で重要なのは、短期的な売上・利益だけで考えないという点です。 ECサイトの場合だと、広告等で集客したユーザーがその時1回の購入だけでなくリピーターとなって商品を購入してくれることで、自社と取引のある期間全体で売上や利益をどれだけもたらしてくれたか、を見る指標であると考えることが出来ます。 LTVの計算方法 LTVは、物販だけではなくどんなサービスにおいても計算できますが、特にリピート購入が前提の商品で重要となります。 LTVを導き出すには様々な算出方法があるのですが、コストを含めた以下の計算式をこの記事内では使います。 またここでは、 新規獲得コスト=新規獲得目標CPA+人件費等その他のコスト 既存獲得コスト=既存維持CPA+人件費等その他のコスト としています。 つまりLTVはリピートを加味した上での売上やコストを計算することで導くことが出来るのです。 しかし、なぜこのような計算をしてLTVを考えなくてはいけないのか。 次の章で実際の数字を用いて考えてみましょう。 LTVの必要性 なんの為にLTVを考えるのか。 結論から言うと、LTVを加味してCPAを設定し、プロモーションを行うことで誤った広告投資を防ぎながら、新たなビジネスチャンスを生むことが出来るからです。 短期的に見て利益が出ていても結果的に赤字だと何の意味もありません。 さらに長期的な利益拡大の可能性や選択肢を狭めてしまうこともあります。 LTVを把握し販売規模を拡大するチャンスをしっかりものにする事がとても重要となります。 実際に、LTVを加味した目標CPAを考えて見ましょう。 最もシンプルな計算方法で算出された目標CPAは以下となっています。 粗利(平均購入単価-原価)(5,000円)-人件費等その他のコスト(1,000円)-利益(1,000円)=目標CPA(3,000円) 見て頂ければ分かるように、この算出の仕方では必ず利益が出るように目標CPA3,000円と設定しています。 もちろんこれでも全く問題はありません。 ですが、この時に獲得したユーザーがその後3回リピート購入をしてくれたと仮定すると、実は許容CPAは10,000円まで上げられるのです。 許容CPAを10,000円とした場合を、まずは初回購入だけで考えてみましょう。 粗利(5,000円)-人件費等その他のコスト(1,000円)-利益(-6,000円)=目標CPA(10,000円) 初回購入だけでは、6,000円の損失となることがわかります。 ではLTVの考え方を足して計算してみます。 新規購入とリピート購入に分けて考えると、 LTV=粗利(新規顧客)-新規獲得コスト+粗利(既存顧客)×リピート購入回数-既存維持コスト×リピート購入回数 となります。これに数字を入れると、 計算を簡略化するため粗利率62.5%、新規顧客と既存顧客に対する粗利を等しくし、人件費等その他のコストを1回商品購入が起こるたびに1,000円ずつ発生すると仮定しています。 また、一般的によく言われる「新規顧客獲得費用は既存顧客維持の5倍費用がかかる」という1:5の法則から、リターゲティングやメルマガ配信を通じて既存顧客がリピート購入してくれる際のCPAを新規獲得CPAの5分の1として計算をしています。 この場合、4回目の購入で最初に出た損失を0にし、5回目の購入から2,000円ずつ利益が出ることになります。 このようにLTVを加味する事で新規顧客獲得に対しての許容CPAを上げる事が可能になってきます。 許容を上げると、ネット広告における入札単価を引き上げることができ、結果的にコンバージョン数の増加(新規顧客数の増加)を見込めるので、長期的に見た利益の向上に繋げる事ができるのです。 LTVを知ることで、今より広告費を上げて新規獲得に努めるべきなのか、長期的な視点で既存顧客を維持することに重きを置くのかの判断がしやすくなります。 自社が今現在何に力を入れるべきなのかが分かると、最も自社サイトにあったプロモーションを見つけやすくなるので、顧客のLTVをしっかりと把握しておくことが大切と言えます。 LTVを最大化するためには 最後にLTVを最大化させるためにすべきことを考えていきます。 LTV=粗利(平均購入単価×粗利率)×購入回数-(新規獲得コスト+既存維持コスト) これを最大化させるためには、 ■粗利を上げる ■リピート回数(購入回数)を増やす ■コスト(新規獲得、既存維持)を下げる の3つが挙げられると思いますので、それぞれ説明していきます。 ■粗利を上げる 粗利は1人の顧客が1回の購入で使った金額から原価を引いた金額になります。 よって粗利を上げるためには、平均購入単価を上げるか原価を下げるかが考えられます。 1回の平均購入単価を上げるために、まとめ買い促進や、商材の値段に松・竹・梅を付ける販売手法もあります。 ですが、1度に大量に購入してもらって単価だけを上げるよりも、長い目で見た時に継続して購入してもらった方がより多くの利益をもたらす傾向もあったり、単価を上げすぎても買ってくれなかったりということがあるので注意が必要です。 また原価を下げる方法は、例えば仕入先を変更する、製造を効率化するなど色々と施策があるかと思いますので、自社にあった方法を見つけてみて下さい。 ■リピート回数(購入回数)を増やす 既存顧客に対しての維持CPAは新規獲得のCPAよりも少なく済むので、リピート購入をしてもらえれば、その分だけ利益の増加、つまりLTVの増加が見込めます。 新規顧客を集めるだけではなく、顧客と中長期的な関係を構築していくために既存顧客の声を聴き、いかにニーズの合ったものを提供出来るかが、自社サイトのファン(リピーター)を増やす為に必要な事だと思います。 リピート購入回数は購入頻度と継続期間で決まるので、CRM(※)等のツールを用いて顧客の状況に合わせた最適なフォローをすることで、継続的に利用してもらえる施策を考えていくことが重要です。 ※CRM:「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客関係管理」という。 ■コスト(新規獲得、既存維持)を下げる 新規獲得にどれだけ出資できるのか、既存顧客を維持するのにどれだけ出資するのかバランスを考える事はとても重要になります。 新規顧客を獲得するため、まずは自社の商品やサイトを知ってもらわなければなりませんが、その為にはある程度の広告宣伝費が必要となってきます。 また一旦市場が飽和すると新規獲得が頭打ちになり競合他社との販売シェア獲得競争が激しくなっていく傾向もあります。 コストを下げることで新規顧客と既存顧客のどちらも逃してしまう、ということも考えられるため、あまり得策ではないのかもしれません。 以上の3点からLTVを最大化させるためには、顧客ニーズに合った製品やサービスを、新規獲得や顧客維持のコストバランスを見ながら、顧客との良好な関係を中長期的に築いていくことが大切なのではないでしょうか。 まとめ いかがだったでしょうか? 今年の9月から初めてブログを書いていますが、お客様と打ち合わせをする際に目標CPAが不透明だったり安易に設定されていたりといった方が多い印象でしたので、3回に渡りネット広告を出稿する上での重要な指標についてご紹介しました。 どんなサービスにおいても言えることかもしれませんが、最終的には獲得した顧客と継続的な関係を築くことが、自社や自社サービスを大きくさせ、新たなビジネスチャンス掴むことが出来るのだと思います。

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