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ひとつの広告だけではダメ!?ネット広告の掛け合わせで効率よくユーザーの獲得を!

こんにちは。nex8事業部の野口です。 今回は代表的なネット広告とリターゲティング広告との掛け合わせについてです。 私がこれまでアフィリエイトのA8.netとリターゲティングのnex8を担当してきて、うまく掛け合わせればもっと効率よく獲得できるのではないか、と思った経緯からこの内容を紹介しようと思いました。 それでは、いきましょう。 各広告経由の流入ユーザーの特徴 様々なネット広告がありますが、広告ごとにそこを経由して流入してくるユーザーの特徴は異なります。 この記事では、リターゲティング広告、アフィリエイト広告、リスティング広告の3種類で、それぞれの広告経由で流入してきたユーザーの特徴について述べていきます。 リターゲティング広告経由のユーザー リターゲティング広告とは「あなたの運営するWebサイトに訪れたユーザーだけにディスプレイ広告やテキスト広告を配信し、再訪問を促す事が出来る配信手法」です。 もう少し詳しく説明すると、一度あなたの運営するWebサイトに訪れたユーザーが、離脱したり成約したりしてそのサイトから離れた後、別のWebサイトを見ている時にあなたのサイトの広告を表示して商品を訴求出来る、というイメージです。 つまり “見込み顧客”にだけ広告を配信できる広告配信手法です。 ということは、リターゲティング広告経由のユーザーの特徴は、 「一度興味を持って、さらに再度興味を持って訪問した見込み顧客」と考えられます。 楽天やアマゾンを見ていると表示される「最近チェックした商品」と似たようなもので、それが自社以外のサイトにも出てくる感じですね。 レコメンドされて気が付いたり思い出す経験はどなたにもあるのではないかと思います。 詳細はこちらで説明していますので、ぜひ読んでみてください。 アフィリエイト広告経由のユーザー 次にアフィリエイト広告についてご説明します。 アフィリエイト広告とは、「Webサイトに広告を掲載してもらい、広告主があらかじめ設定した成果(購入や資料請求等)が発生した際に、その成果を発生させた(ユーザーを成果地点まで斡旋した)Webサイトに対して成果報酬を支払う広告手法」です。 いろいろな悩みや目的からWebサイトを行き来して商品の特徴や評判、価格帯、成分量等を比較検討しているユーザーに対して、アフィリエイトサイト(例えば、比較、口コミ、ブログ、まとめサイトなど)の運営者があなたのサイトの商品を紹介し、広告を訴求してくれる、というイメージです。 こちらは主に “新規顧客“に対して第三者目線で広告を配信できる(成果報酬型の)広告手法ということになります。 アフィリエイト広告経由のユーザーの特徴は、「(サイトや記事を見て)気になった商品を比較・検討した状態で選んで来た新規顧客」と考えられます。 アフィリエイトサイトでの紹介は、口コミや評判に近いですね。 迷ったら、購入者のレビューを見る方は多いと思います。 リスティング広告経由のユーザー 最後にリスティング広告についてご説明します。 リスティング広告とは、「GoogleやYahoo!などの検索エンジンでユーザーが検索したキーワードの検索結果に連動して、テキスト広告を表示出来る広告の配信手法」です。 “新規顧客“にも“見込み顧客“に対しても検索キーワードを指定して配信できる(クリック課金型の)広告手法と言えます。 リスティング広告経由のユーザーの特徴は、「新規顧客・見込み顧客に関わらず、検索キーワードに関連したニーズを持っている状態でWebサイトに訪問したユーザー」と考えられますね。 即日の出稿・停止や、キーワード・サイトの改善がすぐに出来る、費用対効果に優れた広告です。 ちなみに自然検索結果で上位に掲載されるために行う取り組みのSEO(Search Engine Optimization=検索エンジン最適化)とはまた別です。 ネット広告の掛け合わせ では本題の、リターゲティング広告と各ネット広告の掛け合わせについて一緒に見ていきましょう。 リターゲティング広告だけではダメ!? まずはなぜこの記事で掛け合わせについてご紹介するのか、リターゲティング広告のみを使っている場合どのようなことが起きるかを見ていきます。 リターゲティング広告以外に何も広告を使っていない場合、あなたのWebサイトに来るユーザーは、ほとんど「自然検索、被リンク、SNS、もしくはURL直接入力(お気に入り)」からしか入ってきていません。 流入してきたユーザーがどんなニーズを持っているのかは、分かったとしても検索ワードだけなので不確定要素が多いです。 この時、他の広告も使っていればユーザーの状況を推し量る材料として、先ほどご紹介した広告ごとの流入ユーザーの特徴が使えるのです。 それでは、他のネット広告を組み合わせるとどういうことが起きるのでしょうか。 【アフィリエイト×リターゲティング】実は相性が良い“新規“と”見込み“の掛け合わせ では、まずアフィリエイト広告から流入してきたユーザーに対してリターゲティング広告を配信する場合を考えてみましょう。 アフィリエイト広告の特徴は「(サイトや記事を見て)気になった商品を比較・検討した状態で選んで来たユーザー」であり、リターゲティング広告の特徴は「一度興味を持って、さらに再度興味を持って訪問したユーザー」です。 ここで、リターゲティングの「一度興味を持って」の「興味」にはいろんな度合いの「興味」があることに注目してみます。 たまたま見つけて入ってきたのか、比較・検討した上で選んで入ってきたのか。 そこには大きな興味の度合いに違いがあるのが分かります。 どちらが興味の度合いが高いかは分かりますよね。 そうです。 比較・検討してきた(=アフィリエイト広告を通って入ってきた)ユーザーです。 リターゲティング広告で効率よくユーザーを獲得できる(CPAを低く獲得できる)ことが分かると、アフィリエイト広告に使う費用を増やすことができ、新規ユーザーの流入を増やしていくことができますよね。 要するに、相乗効果が生まれるわけです。 この掛け合わせは、弊社の広告主様でも多く使われているパターンです。 とても相性の良い広告同士ですので、相乗効果を見込んで、ぜひ試してみて下さい。 (参考) 【アフィリエイト×リターゲティング】アフィリエイト広告の基本と3つの特徴 【アフィリエイト×リターゲティング】アフィリエイト流入元ごとでのリターゲティングアプローチの方法 【アフィリエイト×リターゲティング】目標設定における3つの注意点と解決方法 【リスティング×リターゲティング】見極めをつければ効果はバツグン それでは、リスティング広告で流入してきたユーザーに対してリターゲティング広告を実施した時の相性はどうでしょうか。 リスティング広告は「検索キーワードに関連したニーズを持っている状態でWebサイトに訪問したユーザー」ですので、一度離脱したユーザーは検索結果を見て、購買意欲をなくしてしまったか、興味が高いまま何らかの理由で離脱してしまったか、のどちらかである可能性が高いです。 この時リターゲティング広告の運用として効果的なのが、バナーを出す回数を制限する「フリークエンシーキャップ」や何日間広告を配信するか決める「リーセンシー」を適切に設定することです。 これであれば、購入意欲の低いユーザーに対して何度もアプローチせず、意欲の高いユーザーにはすぐに購入までつなげてもらうことができますね。 下記は、私が運用を担当している、定期購入の申し込みをコンバージョン地点とした美容系単品通販ECサイトの広告主様のCPA事例です。 広告主様のECサイトに訪問したユーザーを、自然検索経由、アフィリエイト広告経由、リスティング広告経由で分け、それぞれに対してリターゲティング広告を実施したところ、CPAは以下のようになりました。 リスティング広告もリターゲティング広告も運用する項目が多いですが、きちんとした運用を行うことで効率の良い獲得を目指すことができるようになります。 【リターゲティング×リターゲティング】過度に配信しないように最適な広告運用を! 最後にリターゲティング×リターゲティングです。 リターゲティングしてWebサイトに訪問したユーザーに、再度リターゲティングをするという状況を先ほどの説明に添って整理すると、 「一度興味を持って、さらに再度興味を持って訪問したユーザーに、再び訪問を促す。」 ということになります。 一見すると、ちょっと迷惑な気もしますよね。 リターゲティング広告は「“見込み顧客“にだけ広告を配信できるコストパフォーマンスの高い広告配信手法」ではありますが、何度も配信してしまうことでストーカー広告となりかねません。 現在は、コンバージョンユーザーは除外したり、フリークエンシーキャップを設けたり、リーセンシー調整ができるなど、ユーザーにあまり不快感を与えないような工夫がされたサービスが多くあり、もちろんnex8も対応しています。 それらの機能をうまく使い、ユーザーにとって最適な商品訴求ができるように運用をしていきましょう。 おわりに いかがだったでしょうか。 Web上で、どのような広告を経由したユーザーかをセグメントすることで、その特徴がより鮮明になります。 その特徴を知った上で、明確に棲み分けを行い、広告の掛け合わせを最適に用いて、費用対効果の良い獲得を一緒に目指していきましょう。 ユーザーのことを考え、どんなときにどんな思いで広告に触れたのかを追求することを、Web上でも大切にしたいですね。

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【2017年最新版!】Googleタグマネージャ導入のメリットと使い方

こんにちは!nex8事業部営業担当の岡本です。 近年、サイトの規模にかかわらず、Webサイトの運営にはGoogleアナリティクスによる効果測定や、ネット広告の出稿が欠かせない存在になってきているのではないかと思います。 これらのサービスを導入するためには、HTMLソース内へのタグ設置が必須ですね。 しかしながら、日々さまざまな新サービスがリリースされる中、あれもこれもと試しているうちに「あれ?これ何のタグだっけ…?」となる方も多いのではないでしょうか。 上記のようなタグをきちんと管理することを「タグマネジメント」といい、タグマネジメントに使うツールを「タグマネージャ」といいます。 今回は数あるタグマネージャの中からGoogleタグマネージャについてご紹介していこうと思います。 タグマネージャとは? 冒頭ですこし触れさせていただきましたが、タグマネージャは、その名前の通り「タグの管理(タグマネジメント)」ができるツールです。 対象のサイト内にタグマネージャのコードを設置すると、そのコード1つでさまざまなタグの役割を果たしてくれます。 この記事でご紹介しているのは「Googleタグマネージャ」ですが、それ以外にも「Yahoo!タグマネージャー」やロックオンの「TAGエビス」、Adobeの「Dynamic Tag Management」などがあります。 これらのタグマネージャを利用することで、Googleアナリティクスなどの計測ツールタグや、広告用のリターゲティングタグ、コンバージョンタグ、FacebookやTwitterで使用するJavaScriptタグなど、それまでHTMLソース内に個別で設置していたタグを一元管理することができます。 タグマネージャを導入するメリット、デメリットって何? では、タグマネージャを導入するメリットとはなんでしょうか? ざっくりですが、タグマネージャを導入するメリットは大きく分けて3つあります。 ■タグの管理が簡単になる ■Webページの読み込み速度が速くなる ■Web担当者のできることが増える この3つについてそれぞれもう少し詳しく説明していきます。 ■タグの管理が簡単になる 繰り返しにはなりますが、今まで個別にHTMLソース内へ設置してきたタグをタグマネージャの管理画面から一括で管理できるようになります。 たとえば、個別で設置していたタグを変更する場合、全ページのタグをそれぞれ修正する必要がありましたが、タグマネージャを利用すると、このような変更作業も簡単に行えます。 ■Webページの読み込み速度が速くなる 個別でタグの設置をすると、利用するサービスの分だけサイト内にタグを設置する必要がありました。 タグマネージャを利用すると、複数あったタグがタグマネージャのコード1つになるので、もともと設置してあったタグの数にもよりますが、サイトの読み込み速度が複数のタグを設置していた時よりも速くなります。 サイトの読み込み速度はユーザーにストレスを与えるだけでなく、SEOにも影響があるので、多くのタグを設置している場合は、ぜひタグマネージャを利用して1つにまとめたいですね。 ■Web担当者のできることが増える たとえばサイトの管理を外部に委託している場合、タグを変更するにも、一度外部に確認して、依頼して、変更して、確認して・・・というように多くの時間やコストが発生していることが多いのではないでしょうか。 このようなとき、タグマネージャを利用すると、サイトを直接変更しなくても、タグマネージャの管理画面からタグの変更が行えるので、今まで時間をかけて依頼していた修正も、担当者の方が直接行えるようになります。   これだけ聞くと、タグマネージャって導入しない理由がないように聞こえますね。 しかし、もちろん万能というわけではなく、いくつかデメリットも存在しますので、これらを理解したうえで導入していただければと思います。 デメリットは大きく下記の3つです。 ■リスクの集中 ■すべてのタグに対応しているわけではない ■移行作業に手間がかかる ■リスクの集中 タグが一括管理になって便利な反面、タグマネジメントのシステムに障害が起きた場合、すべてのタグが機能しなくなります。 ただ、こちらに関しては外部のファイル管理でも同じリスクとなります。 また、よほど心配な場合GoogleやYahoo!などでは有償のサービスにはなりますが、SLA(サービス品質保証制度)も行っています。 ■すべてのタグに対応しているわけではない 今まで、さまざまなタグが一元管理できるとお伝えしてきましたが、同期処理が必要なタグ(Googleアナリティクスのウェブテスト機能等)や、ページ構造にかかわるタグ(SNSのシェアボタンを生成するJavaScript等)といった、ごく一部のタグは現在も対応しておらず、直接HTMLソース内に設置する必要があります。 ■移行作業に手間がかかる タグを一元管理するために、まずはタグマネージャのコードをサイト内に設置しなくてはなりません。 その後、現在サイト内に設置されているサービスタグを一回外し、タグマネージャで設定し直す必要があります。 これらの作業は、現在使っているサービスが多ければ多いほど移行作業に時間がかかります。 タグマネージャは利益に直結するサービスではないため、この手間が導入のネックになるかもしれません。 しかし、長い目で見ればサイトの管理がしやすくなりコスト(運用工数)減にもつながるので、サイトリニューアル等と一緒に移行作業をしていただくのがおすすめです。 これらのメリット、デメリットを理解してタグマネージャの導入を検討していただければと思います。 タグマネージャ導入タイミングの見極め方 タグマネージャの導入検討に際しては、メリットとデメリット以外にも、必要な場合とそうでない場合という観点で考えることが出来ます。 たとえば、計測ツールと広告サービスを複数導入しているサイトがあるとします。 今後もいくつか新しい広告を試してみたいし、計測ツールもよいものがあれば入れ替えようかな…なんて考えている場合、タグマネージャを利用した方が、今までよりもタグの管理が簡単になると思います。 一方で、現在全く広告は出していないし、今後も出す予定ないし…当分Googleアナリティクスだけでいいかな…というサイトの場合、タグマネージャを使っても使わなくても、タグの管理にかかる手間はほとんど変わりません。 むしろ、タグマネージャに置き換える作業が無駄になってしまいます。 自分のサイトは今挙げたどちらに当てはまるのかをよく考えて、導入のタイミングを判断しましょう。 GTMを実際に設定してみよう! では実際にGoogleタグマネージャ(GTM)を使って、どうやって導入・設定するのか下記で説明していきます。 導入前の準備をする 【タグマネージャのアカウントを開設しよう】 まず、Googleタグマネージャのアカウントを開設する必要があるのでその説明からします。 (※Googleのアカウントを持っていない場合はそちらを事前に作成しておいてください。) https://www.google.com/intl/ja/tagmanager/ 上記URLをクリックしページが表示されたら、「今すぐ登録」を押してください。 【アカウントの設定をしよう】 次に、アカウントの設定を進めていきます。 登録後上図のようなページが表示されます。 アカウント名は特に決まりはありませんが、通常は企業名等を設定することが多いです。 また、このときアカウント名の下にある「Google や他の人と匿名でデータを共有」というチェックボックスにチェックを入れると、匿名でデータを共有する代わりに、ベンチマークサービス(自社サイトのデータを他社サイトと比較できるサービス)を利用できるようになります。 【コンテナの設定をしよう】 アカウントの設定が終わったら、コンテナの設定を進めていきましょう。 「コンテナ」とはGTMにおける管理の単位です。 コンテナ1つに対して、1つの管理画面が作成されます。 この管理画面の中で複数のタグを管理することになります。 基本的に、タグの管理はそのサイトごとに行う場合が多いかと思いますので、「1サイトにつき1コンテナ」と考えていただいて問題ありません。 複数サイトがある場合は、サイトごとにコンテナを作成していただくと管理が簡単になります。 また、1つのサイトを複数のコンテナに分ける場合もありますが、これは応用編になりますので、今回は「1サイトにつき1コンテナ」で進めていきます。 コンテナ名もアカウント名と同様、特に決まりはありませんが、複数サイトがある場合はサービス名などで設定すると管理がしやすくなるかと思います。 コンテナの使用場所は、それぞれ設置する場所に合わせて選択してください。 今回はWebサイトですので、「ウェブ」を選びます。 【スニペットを設置しよう】 利用規約同意後、上図のような画面が表示されます。 GTMでは、この「スニペット」を利用してタグを一元管理していきます。 「スニペット」とはGTMのコードのことを指します。 このタグを上記の案内に従い、サイト内のすべてのページの<head>>タグ内と、<body>タグ直後に設置していきます。 この設置が終わったら、導入準備は完了です! タグの設定をする では、GTMの管理画面からタグを設定してみましょう。 今回はリターゲティング広告のタグ設定をしてみたいと思います。 リターゲティングタグの場合、一般的には、「リターゲティングタグ」と「コンバージョンタグ(CVタグ)」の2種類を設定します。 nex8のスタティックリターゲティングでもこの2種類を使うので、これを例に見ていきたいと思います。 【リターゲティングタグを設定してみよう】 リターゲティングタグから設定したいと思います。 管理画面の、ワークスペースタブから「新しいタグを追加」を選択してください。 すると、上図のようなページが表示されます。 「タグ」と「トリガー」を設定することでGTMを通じたタグの設置が完了します。 まずは「名前のないタグ」を「リターゲティングタグ」等、何のタグなのかわかる名前に変更しましょう。 続いて「タグの設定」を選択します。 選択すると上図のような画面が表示されるので、この中から今回はカスタムHTMLタグを選択してください。 タグを入力する画面が出てきますので、予め用意したタグを入力します。 次にトリガーの設定をしていきます。 トリガーとはタグが読み込まれるための条件のことです。 今回の設定でのリターゲティングタグは、ユーザーがサイトに訪れたタイミングであればどのページでも読み込みを行いたいので、「All Pages」(すべてのページビュー)をトリガーとして指定しています。 指定のページでのみタグの読み込みを実施したい場合についてはCVタグのところで説明します。 これで保存をすれば、リターゲティングタグの設置は完了です。 とっても簡単ですね! 【CVタグを設定してみよう】 では、CVタグの設定もしていきましょう。 途中までは上記でご説明したリターゲティングタグと同じで、管理画面のワークスペースタブから、「新しいタグを追加」を選択、名前を付けて、タグの設定をクリックします。 先ほどと同じようにHTMLカスタムタグを選択し、予め用意していたCVタグを設置します。 次にトリガーの設定ですが、リターゲティングタグの場合は、すべてのページへのアクセスをタグが読み込まれるための条件にしたかったので、「All Pages」をトリガーとして設定しました。 しかしCVタグの場合、購入完了ページにユーザーが訪れた場合のみタグを読み込む条件としたいので、購入完了ページへのアクセスを新たなトリガーとして作成し設定する必要があります。 「トリガー」を選択し、右上の+マークをクリックします。 「トリガー設定」が表示されるので、クリックして下さい。 ここでトリガーのタイプを選択します。 今回は指定したページを見た時(ページビュー)をトリガーとして設定するので、「DOM Ready」、「ウィンドウの読み込み」、「ページビュー」の中から選択します。 「どうして同じページビューなのに3つも分かれてるの?」と思った方もいるかと思います。 これは、それぞれページビューとみなすタイミングが違うためです。 「ページビュー」が最も早く、「ウィンドウの読み込み」が最も遅く反応します。 ここでは「ページビュー」を選択しています。 トリガータイプを指定すると、トリガーの設定画面が表示されます。 トリガーのページを指定するために、「一部のページビュー」にチェックを入れます。 購入完了ページへのアクセスをトリガーとして指定するので、「Page Path」を選択します。 「Page Path」とは、ドメイン以降のページや、ディレクトリ部分を指定するときに利用します。 つまり、上記の設定は、「ドメイン以降のURLが○○(指定の値)と等しいものを指定する」という意味になります。 たとえば、購入完了ページのURLが「http://nex8.com/buy/thanks.php?step=finish」だった場合、「/buy/thanks.php」の部分を入力します。 これで右上の保存を選択すれば、CVタグの設定も完了となりますので、すべてのタグの設定が完了となります。 動作確認をする 設定が完了したら問題なくタグとトリガーが動作するかの確認を必ず実施してください。 管理画面右上にある公開タブからプレビューを選択してください。 選択すると、「プレビューモード」となり、上図のような画面が表示されます。 この状態のままログアウトせずに、GTMでタグを設置したサイトに同じウェブブラウザからアクセスすることで、タグの稼働状態を確認できるようになります。 ログインしたままGTMでタグを設置したサイトにアクセスすると、上図のようにタグの稼働状態が見えるようになります。 右側がタグの稼働状況で、「Tags Fired

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オムニチャネルは顧客第一主義?気になるその実態について

スマートフォンの普及や通信インフラの向上などにより、最近ではネット社会と言われるほどデジタル端末やインターネットが日常生活の中に当たり前のように溶け込んでいます。 こういった時代背景もあり、ネット広告やWebマーケティングも順調に市場規模を伸ばしてきましたが、ここ数年はEC購買の機能や市場の成熟といった影響もあり、デジタル領域だけでなく実店舗とも絡めたマーケティング施策を展開することで新たな価値創造を狙うO2O(オーツーオー)やオムニチャネル(※)という概念が誕生しました。 ※チャネルとは…製品を消費者まで届けるための流通経路 セブン&アイ・ホールディングスは日本国内でいち早くオムニチャネルに取り組んだ企業として有名ですが、多くの企業では自分たちがどのように活用していけばよいかよくわからず、まだ具体的な行動に移せていない状況なのではと感じます。 そこで今回は自社のマーケティング活動にオムニチャネル戦略を組み込むきっかけとなれるよう、オムニチャネルの概念や最新の活用例を紹介していきたいと思います。 オムニチャネルとは はじめにオムニチャネルとはどういうものなのか、おさえておきましょう。 消費者の視点で見てみると、オムニチャネルとは「どこに居ても様々なデバイスを通して簡単に欲しい情報を得ることができ、その時々に応じて最適な購入・受取り方法を選択できる状態」を指します。 例えばECサイトで商品を買った場合、通常は自宅まで届けてくれますが、時間指定が出来なかったり、出来たとしても13~16時の間の受け渡しなど時間の間隔が長かったりといった不便な点があります。 逆に実店舗で購入する際は自分で自宅まで持って帰らなければいけなかったり、欲しかった商品が品切れだったりといった不便さがありますよね。 こういった問題を解決してくれるのがオムニチャネルなのです。 オムニチャネルが実現することでユーザーは、「いつでも」「どこでも」「好きな方法で」自分の欲しいものを注文したり受け取ったりすることが可能になります。 例えばネットで購入した商品を自分の好きな時間に店舗で受け取れるようになったり、店舗で売り切れていた商品を他店舗から取り寄せたり、ネットで注文するといった優れた消費体験が可能になるのです。 また企業にとっても利点があり、顧客満足度を高めることで継続的に売り上げを増やすことが出来たり、オンラインとオフラインの垣根を越えて在庫や顧客情報を一元管理することで消費コストを抑えることが出来るようになります。 O2Oとは何が違うの? 次はこのオムニチャネルとよく混合されるO2Oという言葉との違いをご説明します。 「O2O」とは「Online to Offline」の略で、ネットで情報を知った顧客が実店舗に足を運んでくれるよう誘導する販売戦略のことです。 代表的な方法としては、店頭で使えるお得な割引クーポンをネットで配布したり、アイドルとの握手会チケットを配信するといった方法ですね。 元々O2Oは、実店舗で商品を選びネットで安く購入する「ショールーミング」という方法の対策として広がりましたが、現在では新規顧客の来店数を増やす効果があり、かつ即効性が高い手法であると言われています。 O2Oが特定のチャネルへと顧客の誘導を促すのに対し、オムニチャネルではそれをしません。 逆にどのチャネルからでも同様の価格と便利さで利用出来るようにすることで顧客に優れた消費体験を提供します。 ・企業側が意図してオンラインからオフラインに誘導する方法がO2O ・どのチャネルでも同様の利便性を提供し、どのチャネルを利用するかをユーザーに委ねているのがオムニチャネル と覚えておきましょう。 現状の課題とその解決方法 このようにユーザーに優れた消費体験を提供することが出来るオムニチャネルも、O2Oなど他の施策と比較すると組織的な改革が必要になるといった課題も残されています。 そのため大手小売店や有名ファッションブランドなど一部では積極的な展開が進んでいるものの、日本企業全体にはまだまだ浸透していないというのが実情です。 現在多くの企業が直面している、オムニチャネルを導入するために解決しなければいけない課題は主に次の3つです。 ■在庫情報や顧客情報といったあらゆる情報の一元化が必要 店舗で売り切れの商品をECサイトで買ってもらったり店舗受け取りを出来るようにするためには、在庫情報をすぐに確認できる仕組みを作る必要があります。 ECサイトと店舗でのポイントを共通化するためには、商品のIDや台帳を統一したり、過去の注文履歴なども各チャネルで付け合わせる必要があるでしょう。 アメリカでいち早くオムニチャネルを取り入れたウォルグリーンの場合は、全米に存在する約7000の店舗やECサイト、ソーシャルメディアの商品や顧客に関する情報をすべて一貫したシステムで統一することで、パソコンで注文した商品が1時間後にはレジで受け取れるというオムニチャネル戦略を実現しています。 ■店舗とECで顧客の奪い合いを防ぐ仕組みや新しい評価軸が必要 これは、これまでの評価方法が各チャネルの売上を基準に出来ているために起こる問題です。 例えば、ネットで購入した商品を店舗で受け取れるオムニチャネルシステムを作り、これまで店舗で買ってくれていたお客様におすすめしたとしましょう。 お客様がお店ではなくECサイトで商品を購入する機会が増えると、相対的に店舗側の売上は下がってしまうことが考えられます。 売上が評価基準になる場合、当然店舗側は自分たちの店で購入してもらうためにECサイトとの差別化を図る戦略を立てるなどするでしょう。 オムニチャネルは、どの販売チャネルでも同様の体験をしてもらうというのが基礎になっているのに、これではオムニチャネル実現とは真逆の方向に進んでしまいます。 これを解決するためには、購入チャネルがECサイトであっても売上を店舗に還元する仕組みを作ったり、売上以外の評価軸を用意するといった対策が必要になってきます。 ■全チャネルでの戦略の統一が必要 前の項目とも重複しますが、従来の企業ではECや実店舗といった各チャネルそれぞれの機能を活かして、顧客戦略や商品戦略を立てることで、顧客ニーズに応じたサービスを提供してきました。 「○○店限定商品」や、「○○店だけの特別セール」といった施策はその代表ですね。 ただ、特定店舗限定商品や特定店舗限定セールといった施策は、オムニチャネルの実現のためには弊害となってしまうため、各チャネルを統合して商品や価格の戦略をハンドリングする部署を作ったり、トップダウンでオムニチャネル戦略を推進していく体制が必要になってきます。 活用事例 最後に、これまで紹介したオムニチャネル戦略を実践している企業の活用例をご紹介したいと思います。 ■セブン&アイ・ホールディングス 冒頭でも紹介したセブン&アイ・ホールディングスは、ほかの企業とは違い、複数の業態のリアル店舗とネットを融合させた独自のオムニチャネル戦略を展開しています。 セブン&アイ・ホールディングスというとコンビニエンスストアのセブンイレブンやスーパーのイトーヨーカドーなどを思い浮かべる人も多いですが、実はそれ以外にも様々な事業を展開させているのです。 (株式会社セブン&アイ・ホールディングス 2016年2月期事業概要(投資家向けデータブック)資料より抜粋) こうした複数の業態とネットを融合させるための中核として、2015年11月にオムニ7というサイトをローンチしました。 ここではセブン&アイ・ホールディングスが提供する以下9つのサービスを利用することが可能です。 ・セブンネットショッピング ・西武・そごうのe.デパート ・イトーヨーカドー ネット通販 ・アカチャンホンポ ネット通販 ・ロフトネットストア ・セブン‐イレブンのお食事お届けサービス セブンミール ・イトーヨーカドーネットスーパー ・デニーズ出前サービス ・セブン旅ネットの旅行予約サービス 全国のセブン‐イレブン店舗でネット注文した商品を受け取れるのはもちろんのこと、店頭で無料の返品対応をしていたり、セブン・カードサービスが提供する電子マネー、nanaco(※)を使っての支払などが可能です。 ※nanaco電子マネー支払いはスマートフォンのみ可能です。 オムニ7はアプリ版もリリースされており、以下のような嬉しいポイントがあります。 ・バーコード検索で商品チェックができる ・無料Wi-Fiサービス、セブンスポットが回数無制限で利用できる ・nanacoポイントがたまる・使える ■ドミノ・ピザ ジャパン 宅配ピザでおなじみのドミノ・ピザ ジャパンは一風変わったオムニチャネル戦略を展開しています。 オムニチャネルというとWebとリアルを結ぶ戦略だと考えてしまいがちですが、ドミノ・ピザにおいてはWeb上の様々なプラットフォーム(チャネル)で商品を注文できる仕組みを整えています。 例えば「LINE ビジネスコネクト」を活用し、ドミノ・ピザのLINE公式アカウントを友だち登録した後に会員登録を行ったユーザーがトークやスタンプを送ると、ピザ注文の入力フォームが送付され、ライン上でピザの注文が可能になっていたり、Facebook社が提供しているメッセージアプリ、「Messenger」上でもチャットボットとの会話形式で、事前に特別な設定をすることなく注文が可能になっています。 まとめ いかがだったでしょうか。 今回はキーワードが先行して実態のわかりづらいオムニチャネルについて、概要からO2Oといった類似ワードとの違い、具体的な例などをご紹介しました。 基本的にはECサイトと実店舗を持っている企業が対象となる施策ですが、最近ではレンタルスペースを提供するサービスも増えているので、実店舗を持たない企業であっても実施可能になる日も近いかもしれません。 他にも顧客情報や商品情報を管理している基幹システムが簡単に統合出来る仕組みが確立されれば、オムニチャネル戦略の導入ハードルはかなり下がり、新たなビジネスチャンスが生まれたり、消費者にもより便利な消費体験を提供できるようになるかもしれません。 ここ数年注目を浴びている手法でもあるので、オムニチャネルの概要をしっかりと理解したうえで、自社のマーケティング活動に活かす方法を考えるきっかけになれば幸いです。

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【いまさら聞けない?】CRMって一体何?出来ることと、ECサイトに入れるべき3つの理由

こんにちは、nex8事業部の岡本です。 普段私は営業として、お客様にサービスを使って頂くために日々どのようにサービス紹介をしたり、ご提案すればよいのかを試行錯誤しています。 何より「顧客」のことを考えることが多いのですが、そんな時に非常に有用になるのがCRMです。 CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、訳すと「顧客との関係を管理するマネージメント手法」という意味です。 私たちのようなBtoB企業で使われることが多いですが、ECサイトのようなBtoC向けのサイトでもかなり役立ちます。 今回は、このCRMの具体的な説明から、実際にECサイト運営にどう活かせばよいかについてご紹介していきます。 そもそもCRMって何? そもそも、CRMって一体何なのでしょうか? 簡単に説明すると、顧客を理解し長期的な関係構築をすることでサービスを継続利用してもらい、自社サービスの売上拡大、収益性向上を目指す経営戦略です。 うーん・・なんか、わかりそうでわからない・・・。 では、もっと誰でも経験したことがありそうな身近な例を挙げてみましょう。 例えば、居酒屋さんに行ったとして、大将から「お客さん、この前A食べてたよね?今日、B作ってみたんだけど、これA好きだったら絶対好きだと思うから食べてみてよ!」なんてやりとり。 はい、もうこれ完全にCRMに基づいた接客です。 大将は、顧客の「過去どのような商品を購入したか」「何に関心のある顧客なのか」という情報を利用して、顧客に対して新しい商品のアプローチを行っています。 CRMとは、このように顧客一人一人の「何をいつ、どこで購入したか」「何に関心があるのか」「どのような人なのか」といった情報を分析・管理し、顧客一人一人と企業が向き合い、顧客の満足度やロイヤルティ(サービスやブランドに対する顧客の信頼度、愛着度)を上げ、一顧客あたりの購買額を最大化、顧客のリピート率向上を図るマーケティング手法のことをいいます。 つまり例に挙げた大将のようなことを企業という大きな規模でやっていくこと、それがCRMなのです! CRM・・・なんと身近な経営戦略なのでしょうか・・・! CRMと聞いて、すごく便利な顧客管理ツールだと思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。 実は、CRM=ツールではありません。 上記で説明している通り、CRMは顧客情報の分析をもとに、顧客一人一人に最適なアプローチをかけていく「方法」です。 CRM実現のために利用するツールは「CRMシステム」と呼びます。 とはいえ、CRMに必要な「顧客情報の管理、分析、適切なアプローチ」を実現するとなると、何かしらのツールに頼らざるを得なくなるという側面があるため、CRM=ツールというイメージを持つ人やその前提でCRMと言う用語がつかわれている事も多いですね。 CRM導入のメリットと注意点って? CRMは身近にある、そして重要なマーケティング手法であることは分かって頂けたと思います。 ここからはCRMのメリットと実施する際の注意点についてご紹介していきます。 【メリット】 ・戦略的な営業、マーケティング活動が行える 今まで担当個人のレベルで管理されていた情報や、社内で管理していなかった情報を整理・共有することで、顧客情報が可視化され、より細かな分析や顧客の状況に基づいた戦略的な営業・マーケティング活動を行えるようになります。 また、顧客情報全体を整理することによって、顧客一人一人の状況だけでなく、顧客全体の傾向なども把握できるようになります。 ・効率的に顧客のLTV最大化ができる CRMを導入することで、顧客情報をもとに顧客一人一人に合わせた適切なアプローチ、フォローを行えるようになります。 これにより顧客の満足度を向上させ、効率的にLTVの最大化を図ることができます。 LTVとは「Life Time Value」の略で、直訳すると「顧客生涯価値」となり、「顧客一人あたりが生涯を通じて、企業にもたらすトータルの利益」のことを指します。 【注意点】 ・工数、コストがかかる 今まで整理されていなかった顧客情報の整理、分析をすることになるので、純粋に工数がかかります。 さらに、CRM実現のために新たなCRMツールの導入が必要となる場合は、導入コストはもちろん維持、運用コストもかかってきますね。 さらに情報をまとめてそこから分析が出来る人、分析した結果どういった施策を打てばよいかプランニング出来る人も必要になってきます。 ・短期で効果が見えづらい CRMは顧客情報の分析を元に、顧客に対して適切なアプローチをかけていくことで満足度やロイヤルティを向上させ、購買額を最大化、顧客維持率を上げていく施策です。 そのため、顧客情報の分析→アプローチに時間がかかり、短期的には効果が見えづらい傾向にあります。 上記のメリットと、注意点をよく理解したうえで、CRMの導入を検討していただければと思います。 ECサイトにCRMを導入した時の3つの優位性 では、実際にECサイトにCRMを導入すると、どのようなことに役に立つのでしょうか? ここでは3点紹介します。 ① LTV向上 ECサイトにおいてCRMを実現した際に、最も大きなインパクトがあるのはLTVの向上ではないでしょうか。 一般的に、成長しているECサイトは既存顧客の売上比率が約8割を占めているといわれています。 CRMを導入することによって、既存顧客の「何を買ったか」「いつ買ったか」「どれくらいの頻度で買うのか」「何回目の購入なのか」「離脱していたのはどこか」といった情報が分かります。 これを元にすると、顧客が商品の比較検討中や購入に際して、何を求めていて、どんな施策をすればよいか、その都度考えて実施することが出来るようになります。 顧客一人一人のニーズに合わせたレコメンドや、アプローチ、フォローが行えれば、顧客満足度やロイヤルティを高めることができるので、リピート率・リピート売上の改善、結果的にLTVの向上に繋がっていくのです。 ② 顧客情報のセグメント化 CRMを導入すると、今まで管理できていなかった顧客情報が可視化されるため、顧客の属性や、ニーズ、行動などがより正確に把握できるようになります。 この情報を利用して、顧客をセグメント化(細分化)することが可能です。 セグメント化はECにとって非常に重要で、例えば同じ商品のダイレクトメールを送るにも「40代のみなさまへ」と届くのと「シミが気になる40代の女性のみなさまへ」と届くのでは、全く訴求力が変わってきます。 たとえ、同じ商品の案内だったとしても、後者のほうがより商品をイメージしやすくなると同時に、ユーザーにとってはより身近な案内として受け取られるはずです。 ③ コストを抑えて売上拡大 一般的に、新規顧客を獲得するコストに比べて、既存顧客の維持コストは5分の1といわれています。 つい、既存顧客の売上拡大よりも新規顧客の獲得に注力しがちですが、実は既存顧客へのフォローを手厚くすることで、より少ないコストで売上を拡大することができるのです。 CRMを導入すれば、より効率的に既存顧客へのフォローが行えますね。 また、これらの情報はメールマガジンやDMだけでなく、ネット広告にも利用することができます。 CRMによって需要期や、売れ筋商品がより明確に分かれば、どういった種類の広告手法を使うかの判断材料にもなります。 また、最近ではCRMデータとリターゲティング広告との連携も可能となっており、より精度の高いレコメンド広告を配信することでコンバージョン率を改善していくこともできるのです! さいごに いかがでしたか? はじめはCRMという言葉だけ聞くとなんだか難しいように聞こえましたが、意外と簡単で、身近な考え方でしたね! CRMを導入することで、今まで把握できていなかった顧客情報が可視化され、見えていなかった課題が浮き彫りになってくることもあります。 CRMデータをうまく利用することで、今までできていなかった顧客一人一人への効率的なフォロー、アプローチが可能になるだけでなく、顧客全体の販売データなどを利用すれば、今後のWebマーケティング活動や、新商品の企画、ネット広告施策など様々な場面で活用することが可能です。 少し長期的な施策にはなりますが、リソースに余裕があり、現在の課題とマッチすることがあれば、Webマーケティング手法の1つとして取り入れてみても良いかもしれませんね。

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Google提唱~現代人の消費者行動をどう活用する?~マイクロモーメントについて考える~

こんにちは、nex8事業部の脇本です。 皆さんは気になる言葉を聞いた時、食べたいものがある時、どんな行動をとりますか? とりあえず真っ先にスマートフォンを開く人が多いのではないかと思います。 そういった、『人が「何かをしたい」と思った時に、すぐに目の前にあるデバイスを使って「調べる」・「買う」といった行動を起こす”瞬間”』を「マイクロモーメント」と呼びます。 これはGoogleが提唱する新しい消費者行動を表現した概念で、消費者の購買プロセスへの影響を考えるとWebの担当者の方は知っておくべき内容となっています。 今回はこのマイクロモーメントの概要とその考え方を活かした施策について説明します。 マイクロモーメントが重要になった背景 マイクロモーメントは先述した通りで、「人が何かしたいと思った時に反射的に身近にあるデバイスで何らかの行動を起こす瞬間」を指します。 こういった言葉が重要視されるようになった背景としては、やはりモバイルデバイスの普及と利用率が考えられます。 2016年に総務省が発表した情報通信端末の世帯保有率の推移データを見ると、2011年ごろからスマートフォンの端末保有率はどんどん伸び、2015年には7割を超えています。 (出典:総務省「通信利用動向調査」) またインターネット利用率も、インターネットを利用する人全体の約54%がスマートフォンからアクセスしていると結果となっています。 例えば出勤途中の電車内や、友人とランチをしている時、夜TVを見ながらゆっくりしている時など様々な場面において、私たちの身近にはインターネットが存在し、いつでもどんな時でも欲しい情報をすぐに入手する事が出来るようになりました。 ふと、「あの服が欲しいな」とか「あの場所に行きたいけどどうやって行けばいい?」と考えた時に身近にあるデバイスで情報を検索するという経験が皆さんにもあると思います。 このマイクロモーメントについて、上手く活用していくことが今後のマーケティングにとって重要な項目の1つであるとGoogleは提唱しています。 マイクロモーメントの4つのWANTとは では、このマイクロモーメントをどのように考え、マーケティング施策に活かしていけばよいのでしょうか。 Googleは消費者が起こすモーメント(瞬間)の中で特に重要なのは、以下4つのパターンだとしています。 ■知りたい(Want-to-know moments) ■行きたい(Want-to-go moments) ■何かしたい(Want-to-do moments) ■買いたい(Want-to-buy moments) それぞれの解説を踏まえて簡単にご紹介しますね。 ■知りたい(Want-to-know moments) 「知りたい」は、これまで知らなかった新たな情報を求める瞬間のことです。 例)カフェ店員としてアルバイトがしたいけど、どんなお店が求人を出しているのだろう?と「カフェ アルバイト」と検索をした。 ■行きたい(Want-to-go moments) 「行きたい」は、目的とするものの地域情報を求める瞬間のことです。 例)今いる場所から一番近い100円ショップを探すために、「○○駅(現在地) 100均」と検索した。 ■何かしたい(Want-to-do moments) 「何かしたい」は、その名の通り、何かをしたいと考えたらそれに関連するものなどの情報を求める瞬間のことです。 例)今売れ筋の人気漫画を読みたいと思い、「漫画 売れ筋」と検索した。 ■買いたい(Want-to-buy moments) 「買いたい」は、なにかを購入したいと考え、情報を求める瞬間のことです。 例)あの店のワンピースが買いたいから、ネット通販でも取り扱いがあるかを調べる為に「○○(ブランド名) 通販」と検索した。 上記4つの「何かをしたい状況」で情報を求めるユーザーの心理はとてもホットな状態です。 このマイクロモーメントが起こった瞬間に、消費者にとっての有意義な情報やコンテンツを届けることができたならどうでしょうか。 ユーザーにあなたのサイトやサービスについての強い興味関心を持ってもらうことができそうですよね。 マーケティング事業者にとってマイクロモーメントは活用するべきであると提唱される理由はそこにあったのです。 マイクロモーメントを活かした施策を考える さて、このマイクロモーメントを活用していくためにはどうすればよいのでしょうか。 Googleは、マイクロモーメントを活用するための施策として、以下3点が重要であると示しています。 ①ブランドにとっての大切なマイクロモーメントを見極め逃さないこと 1つ目は、自社にとって活かせるユーザーのマイクロモーメントをつかむことです。 まずは日常の中にある様々なユーザーの「瞬間」を捉える必要があります。 そのためリスティング広告やターゲティング広告などを配信して、幅広いリーチを獲得し、しっかりと解析をしましょう。 そして、どんなキーワードで自社サイトに訪れているのか、どんな瞬間に自社の情報を知ってもらうことがユーザーニーズに合いそうか、どんな瞬間と自社商品を結び付けられそうかを正確に把握をしましょう。 ② マイクロモーメントにおける生活者の「意図」を汲んだうえで、「最適な情報」を「最適なタイミング」で届けること 2つ目は、簡単に言ってしまうとマイクロモーメントを活かした施策を実施することです。 ただ、把握したマイクロモーメントからユーザーの意図を読み解いたり、最適な情報を届けたりというのはあくまでもデータや仮説から成り立っているものです。 例えば①で考えたマイクロモーメントから、連想できるキーワードを組み合わせて、興味の強いユーザーへ確実にリスティング広告を配信したり、適切なタイミングとバナークリエイティブでリターゲティング広告を配信するなどが挙げられます。 ③

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取り入れる企業が増加しているソーシャルメディアマーケティングやバズマーケティングっていったい何だ!?

こんにちは、nex8事業部の山田と申します。 最近マーケティング手法に取り入れる企業が増えている、ソーシャルメディアマーケティングやバズマーケティング。 みなさんも耳にしたことがあると思います。 今回のブログでは『聞いたことはあるけれど、実際どんなものなのかはっきりわからない』『やってみたいとは思っているが、やり方がよくわからない』など、あと一歩が踏み出せないままでいるという方のために、まさに時代の変化に合わせるように進化したこの2つのマーケティング手法をご紹介したいと思います。 こう変わった『買う』までの道のり 従来、人間の購買行動における一連の流れは、『商品を知る(Attention)→商品に関心を持つ(Interest)→商品を欲しくなる(Desire)→商品を記憶する(Memory)→商品を買う(Action)』となる、いわゆるAIDMAと呼ばれる消費行動です。 しかし、これがインターネット環境の普及により、『商品を知る(Attention)→商品に関心を持つ(Interest)→商品を調べる(Search)→商品を買う(Action)→情報共有する(Share)』のAISASに変化してきました。 ちなみに欲求(Desire)をなくしたというわけでなく、検索(Search)の段階ですでに欲求(Desire)のフェーズへ進んでいるということです。 そして購入後の情報共有(Share)が次なる顧客の『知る(Attention)=商品との出会い』につながっていきます。 さらに言うと、Search行動の比重がインターネット検索からソーシャル上での情報収集に変わってきつつあります。現在はまだインターネット検索の割合が多いですが、近いうち確実にソーシャル上での情報収集の割合が逆転すると言われています。若い世代では特にその傾向が顕著だそうです。 まさに今の時代にフィットする消費行動モデルと言えますね。 確かに誰も彼もみんなスマートフォンを持っていますし、Twitter、Facebook、LINEをはじめとするソーシャルメディアを使い、情報を発信・受信するためのプラットフォームが完全に整備されています。 例えば好きなタレントがTwitterでアップロードした写真を「〇〇ちゃんの持っている〇〇がかわいい!」と思えば、それをシェア、リツイートするので拡散が拡散を生み出して情報は爆発的に広がっていきます。 それを見たユーザーが『商品を知り(Attention)→商品に関心を持ち(Interest)→商品を検索やソーシャルで調べ(Search)→商品を買い(Action)→情報共有し(Share)』、それを見たユーザーがまだ商品を知り・・というループが起きるのですね。 『ネットで話題』『Twitterで話題』など今やテレビ番組で扱われるトピックは、ソーシャル発信の方が多いくらいではないでしょうか。 もはや流行の発信地は渋谷ではなくソーシャルの世界の中にあるのです。 ソーシャルメディアマーケティングって何だ? それではまず『ソーシャルメディアとは何か?』というところからお話をしたいと思います。 Wikipediaによれば、『誰もが参加できるスケーラブルな情報発信技術を用いて、社会的インタラクションを通じて広がっていくように設計されたメディアである』とあります。 これをかみ砕くと、『みなさん一人ひとりが情報の発信者であり、また受信者でもあるメディア』と言い換えられます。 例えばみなさんが普段使っているFacebookやTwitter、InstagramなどのSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)はもちろん、今やインフラと化したLINE(前者と比較するとクローズドなものだが大義的に含む)、自ら発信したり他人の発信したものを閲覧したりできるブログやYoutubeなどもこれに含まれます。 そして、それらのソーシャルメディアを通じて宣伝をしたり、キャンペーンを展開したり、ユーザーとのコミュニケーションを図ることで、企業のファンを作っていく施策こそが『ソーシャルメディアマーケティング』なのです。 バズマーケティングって何だ? さて、次はバズマーケティングについてです。 まず『バズ』とは何なのか。 『バズ』とは簡単に言うと口コミを指しています。 「バズってる」という言葉を使う人がいますが、これは「今まさに口コミにより人気が広がり、話題になっている」という意味になります。 そして、そのバズ(=口コミ)を利用したマーケティングがバズマーケティングです。 口コミの力というのは計り知れないほど大きいものです。 昔、まだ私が子供だった頃、今ほどインターネットが発達していなかったあの時代、任天堂株式会社の大人気作ポケットモンスターのミュウのつくり方が全国の子供たちの共通認識としてありました。 どこ発信かはわかりませんが、全国へすごいスピードで伝達されていったのでしょう。 学校の友達、塾の友達、クラブ活動の友達、親戚など一人ひとりが個別のネットワークを持ち、最大限に拡散していった結果であると考えられます。(もちろんポケモンが素晴らしいゲームソフトであったことが最大の要因ですが) しかし、これが現代では一瞬でできてしまいます。 現代では一人ひとりが先述したソーシャルメディアによって20年前とは比較にならない、恐ろしいほど大規模なネットワークを形成・保有しているためです。 そしてそれをうまく利用し波に乗ることができれば、想像をはるかに超えるとんでもないバズり方が可能になります。 世の中のこんな好事例 ソーシャルメディアマーケティングやバズマーケティングには数々の事例があるので、ソーシャル上で何をして、どういった効果が得られたのか見ていきましょう。 直近最大のソーシャルメディアマーケティング、バズマーケティングの成功者は第45代アメリカ合衆国大統領ドナルド・トランプ氏だと言う人がいました。 この意見には私も非常に賛同します。 政治未経験の彼が政治経験豊富なヒラリー氏を破るためには、正攻法では明らかに分が悪く、どうしても自分の土俵に引きずり込んで闘うしかなかったのですが、彼はそれを見事に実現しました。 Twitterなどで過激な発言を連発し注目を集め、フォロワーだけでなくマスメディアにも自分に目を向けさせて巧妙に世論を巻き込み、賛否はあれど結果的に彼は大統領の座を手にしました。 これまで政治経験がなく、選挙基盤のない人物が大統領になるのも可能にしてしまうのがソーシャルの力とバズの力なのです。 では、もう少しEC企業の方の参考になりそうな身近な例をいくつか挙げることにしましょう。 ■ダイソン 私が今一番欲しい、吸引力の変わらないただ一つの掃除機でお馴染みのダイソン株式会社は、掃除機を使った感想をユーザー同士でリレーしてもらい、リレーが回りきれば実物をプレゼントするというキャンペーンを実施しました。 これはFacebook上でバズった上、実際に掃除機を使用した人の多くの感想を集めることに成功しました。 有用な情報はシェアされやすいので一石二鳥ということですね。 マーケティングとして非常に成功した例と言えるのではないでしょうか。 ■DUMBO Doughnuts and coffee 麻布十番にあるDUMBO Doughnuts and coffeeというお洒落が溢れ出て止まらないカフェは、外装もカップもピンク色に統一。 そのカップは持っているだけでこれまたお洒落な雰囲気になります。 美味しそうなドーナッツをピンク色のカップに乗せて一緒に写真を撮りSNS上にアップする女性が急増、瞬く間にバズりました。 その盛り上がりをテレビが取り上げ、さらにバズり、一層認知度が高まるという好循環を作り出しています。 ■ヴィレッジヴァンガード 遊べる本屋さんでお馴染みヴィレッジヴァンガードは、オンラインストアのTwitterフォロワー数が20万人近く(2017年2月14日現在)にのぼり、同店で扱う心惹かれるユニークな商品をユーモアたっぷりに紹介しています。 また、商品の写真をアップしてくれるユーザーをリツイートしており、一方的な宣伝ではない相互交流的な展開の仕方がとても上手です。 ■グリコ 私が大好きなお菓子、ポッキーの生みの親、江崎グリコ株式会社は11月11日に『「ポッキー」とTwitterでつぶやき、世界新記録を狙うキャンペーン』など一連の企画を実施し、370万超もツイートされ大成功を収めました。 ■ソフトバンク ソフトバンクグループ株式会社は、Facebookページ1周年記念に、ケータイ代が一生無料になるキャンペーンを実施しました。 一生分の使用料相当の商品券(5,188,000円)を 1名にプレゼントするという企画でしたが、そのインパクトの大きさから応募数は15万件以上にのぼりました。 プレゼントのキャンペーンではインパクトが勝負です。 たとえ当選者が少なかったとしても、このように多くの応募が見込めます。 宝くじが良い例ですね。   SNSごとに見ていくと、Facebookは活用している企業も多く、各企業ともユーザーとの交流や情報発信にうまく利用しています。 ここで大事なのが一方的な宣伝用ではなく、ユーザーとコミュニケーションをとることを念頭に置いたFacebookページの作成です。 ソーシャルメディア自体そもそも双方向のコミュニケーションであることを忘れてはいけません。 企業の看板を掲げるため公明性に長け、発信される情報への注目度も高いのが最大の特長です。 また、Twitterには宣伝と、市場調査の機能もあるといわれています。 Facebookと比べると投稿も『つぶやき』と呼ばれているくらいカジュアルでほぼリアルタイムでの情報のやり取りが可能です。 そのため情報拡散スピードは非常に速いです。 市場調査の機能としてTwitterで調べられることは、特定のワードをツイートしているユーザーや、特定のワードがツイートされている回数とピークの時期、自社アカウントのフォロワーが活発にツイートする時間や曜日などがあります。 FacebookとTwitterの特性の違いを簡単にまとめると、Facebookは投稿への注目度の高さと投稿される内容が濃い、Twitterはつながりの多さと即時性があると言えます。 それぞれをうまく使い分けて、相乗効果を狙いたいですね。 押さえておくべきバズの鉄則

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いまさら聞けないカスタマージャーニーと簡単にできるマップ作成方法を紹介!

こんにちは。nex8事業部の恩田です。 「カスタマージャーニー」という言葉をご存知でしょうか。 これは顧客の購買行動を考えたり、見直したりするのに非常に有用で、EC担当者の方であればぜひ知っておいてほしい内容です。 今回はカスタマージャーニーの概要やメリットを紹介したあとで、ECサイトを例に実際にカスタマージャーニーとそれをまとめた図(=カスタマージャーニーマップ)を作成してみました。 そこから浮き彫りになった課題と対策を出すところまで考察してみたので、ぜひ参考にしてみて下さい。 カスタマージャーニーとは? まずはカスタマージャーニーについて簡単に説明していきます。 ECサイトの場合を考えると、顧客が購入(コンバージョン)に至るまでには、一般に認知→情報収集→比較・検討→購入など、段階を踏んでいきます。 各段階を踏んで購入するまでの顧客の一連の行動を「顧客の旅」と捉えて、時系列順に追ったものがカスタマージャーニーです。 また各段階において、顧客が自社製品やサイトとどのように接点を持ち、どのような考えや感情を抱いていたかを把握・分析しやすくするために、図でまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。 商品やサービスによって異なりますが、通常は横軸にコンバージョンまでの段階、縦軸には顧客の行動や接触媒体、思考・感情などが含まれます。 顧客の思考を正確に考えるためにカスタマージャーニーマップを作成する時は、顧客視点を意識することが非常に重要になります。 カスタマージャーニーマップ作成のメリット ではなぜカスタマージャーニーマップを作るのでしょうか。 作成することによって得られるメリットは大きく以下の3つがあります。 ■全体の意思を統一できる 例えばECサイトと実店舗の両軸で展開するアパレル企業を考えてみると、そこにはECサイトの集客担当者、メディアの宣伝広報担当者、店舗販売員、デザイナーなど様々な役割の人が携わっています。 そうすると、全体として売り上げを上げるという目標を掲げていたとしても、担当者ごとにやり方や意識が異なっていることが多々あります。(ECサイトの集客担当であれば、ECから売り上げを上げたいし、店舗販売員であれば店舗で買ってほしいですよね) カスタマージャーニーマップを作ることで、各担当者が顧客イメージを統一し、その顧客イメージに向けた最善の仕事・施策を実施出来るようになります。 ■新たな気づきを得られる 自分ではあまり重要視していなかったタッチポイント(マーケティング上での接点)が顧客にとって実は重要だったと気付く事があります。 購入に関係ないから、と思い込んでいたが「自社のSNSアカウントに好印象を抱いている人は店舗・ECに限らず購入意欲が高い」等、新たな気付きを得ることができ、今後の施策のアイディアになります。 ■改めて顧客の気持ちになってサービスを考える機会となる 自社サービスの1顧客になってカスタマージャーニーマップを作成するので、自社サービスについてあらためて考えるきっかけとなります。 サービスを提供している側の目線に常にいると、顧客の気持ちを忘れてしまう事も少なからずあります。 カスタマージャーニーを把握する事で顧客の気持ちに沿ったサービス提供やプロダクトの制作につなげていくことが出来ます。 実際にカスタマージャーニーマップを作ってみよう カスタマージャーニーマップは、用途に応じて様々な作り方がありますが、今回は初めてでも簡単に作れるようシンプルな項目で作ってみましょう。 具体的に考えるため、以下のECサイトを想定しています。 【状況】 あなたは実店舗とECサイトを持つアパレル企業でECサイト側のWebマーケティングを担当しています。 現在はリスティング広告とダイナミックリターゲティング広告をメインで行っています。効果計測が出来ていないのですが、SNSや雑誌広告も何となく出稿を続けている状態です。 またECサイトで購入すれば通常よりも割引で買うことが出来るキャンペーンを実施しています。 本当の現状の施策で良いのかを確認するために、顧客目線から実施施策を見直し、既存施策の改善、新しい施策のヒントを得るためにカスタマージャーニーマップを作成しようと考えました。 カスタマージャーニーマップは以下のステップで作成していきます。 【作成手順】 ① あなたのお客様を想像してみよう(ペルソナ作成) ② ペルソナの行動を想定して枠組みを作ろう(フレームワーク作成) ③ ペルソナの行動をフレームワークに沿って想定してみよう ④ 想定したペルソナに近い人にインタビュー、または調査を行って精度を高めよう ① あなたのお客様を想像してみよう(ペルソナ作成) まずはペルソナを作成します。 ペルソナとはユーザーの理解を深めるために設定する、自社のサービスをもっとも使ってほしいユーザーモデルのことです。 作り方は様々ありますが、こちらの記事でもその一例を紹介しているのでご参照ください。 今回は想定したECサイトのペルソナを作ってみます。 この他にも、家族構成や仕事の退勤時間、買い物する時のこだわり、最近の悩みなど細かく決めていくと、より具体的にカスタマージャーニーマップを作成することが出来ます。 ②

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